נראה שבסלקום לא מבינים שאם הם רוצים לשרוד הם חייבים לתת מחיר זול או לחלופין לתת שירות מעל ומעבר לכל חברה אחרת.
בשבועיים האחרונים גיליתי שהם לא זה ולא זה.

אני אישית לא הייתי לקוח סלקום אלא אורנג' ועברתי לאחת החברות החדשות כבל לפני כחודש בערך, ניסיתי לשכנע את אמא שלי, שכן בסלקום, גם לעבור לאחת החברות והיא לא התלהבה, הצעתי לפחות לדבר איתם כי היא משלמת יותר מידיי, לזה היא הסכימה מיד.

אני אסביר שנייה את השימוש של אמא שלי בטלפון - מעט שיחות, מעט אס אמ אסים ולא מעט גלישה באינטרנט (אבל גלישה רגילה, מגיעה ללא יותר מ400 מגה בחודש) הייתה לה חבילה ישנה של כמה דקות שיחה וכמה אס אם אסים ועוד חבילת גלישה ב70 שקל בשורה התחתונה היא שילמה כ125 שקל בממוצע על רמת שימוש מאוד נמוכה.

שיחה ראשונה: שיחה בצא'ט עם נציג, הציג לי חבילה ללא הגבלה ב119 שקל, אמרתי לו שלא התקשרתי בשביל 6 שקל ואין היגיון כי בכל חברה אחרת אשלם הרבה פחות, ואז הוא הציע לי חבילה של מינימום 59 שקל שאומרת - דקת שיחה, מיסרון אחד, מגה גלישה - כל אחד מאלו ב19 אגורות. אמרתי לו שהחבילה נשמעת טוב אז הוא אמר שכן, ואז פתאום התחרט ואמר "אני רואה שהיא גולשת, עדיף לה ב119 שקל" אמרתי לו שיחשב לפי החשבון האחרון כמה היה יוצא בחבילה, אחרי כמה דקות אמר 62 שקל! מבינים את האבסורד? לא הייתי מופתע שהוא ניסה לדחוף את החבילה של 119 שח, כבר כמה שנים שכל כמה חודשים סלקום מתקשרת ומנסה לדחוף לאמא שלי חבילה שתעלה לה יותר (וכל כמה חודשים אני יושב איתם, מחשב שזה יותר יקר, והם ממשיכים לנסות לשכנע אותי שזה טוב לה).
אחרי שהצלחתי לשכנע את הנציג המתנתי כמה דקות כדי שהוא יגיד לי שהוא לא מצליח לבטל את החבילת גלישה ועליי ליצור קשר טלפוני עם מוקד שירות לקוחות, הוא עוד שאל אותי אם אני רוצה להישאר עם החבילת גלישה (זאת אומרת 59+70)

שיחה שנייה: שיחה טלפונית עם נציגה - חוזר אותו סיפור בידיוק, מנסה לשכנע אותי ש59 לא מתאים כי היא גולשת, מבקש ממנה לחשב כמה יעלה החודש הקודם אם הייתה החבילה, יוצא לה 62 שקל. מסבירה לי ששינוי החבילה יתבצע רק ב27 לחודש (זה היה ב16 לחודש), הייתי קצת המום מהסחבת, אבל נו טוב, נדפקנו עם חשבונות מטורפים בסלקום כ15 שנה, מה זה עוד כמה ימים? חשוב לציין, גם הנציגה הזאת ציינה בפני שאמא שלי גולשת הרבה.

הייתי מרוצה מההסכם החדש, הצלחתי לחסוך לאמא שלי עשרות שקלים בחודש בחשבון הטלפון, הנה עיקרי התוכנית:


רצה הגורל, יום אחרי זה הוא בידיוק יום שבו אמא שלי נוסעת נסיעה דיי ארוכה באוטובוס, אלו הימים שבהם האינטרנט משמש אותה הכי הרבה - היא נוסעת בבוקר, מגלה שאין אינטרנט, שיחה שלישית: אני מתקשר לסלקום - בלי להתבלבל פעמיים אומרת לי הנציגה "ביקשתם לבטל את החבילת אינטרנט" הסברתי לה שאין שום היגיון שהם ינתקו אותה מהאינטרנט, במיוחד אם הם עצמם ציינו שמירב השימוש שלה הוא גלישה. היא החזירה את החבילה ואמרה שהיא תדאג אישית לבטל ב27 לחודש את החבילה.
(בשלב הזה ניסיתי שוב לשכנע את אמא שלי לעבור לאחת החברות החדשות, היא כבר הסכימה, אבל אמרה שנחכה חודש אולי הכל יהיה בסדר)

הגיע התאריך המיוחל (+יומיים כי היה סוף שבוע) של מעבר החבילה, אמא שלי באה להתחבר לאינטרנט - והפלא ופלא - אין אינטרנט, שיחה רביעית: התחברתי לצ'אט, אמרתי שאני רוצה אינטרנט, הנציגה הייתה אדיבה, אמרה שעכשיו יש, ביררתי עם אמא שלי ובאמת היה, ביררתי איתה שוב שהחבילה היא החבילה של ה59 שקל, הנציגה אישרה זאת.
עבר יום, אמא שלי מתקשרת: "אין לי שוב אינטרנט, אתה יכול להזמין לי סים?" כמובן שהסכמתי מיד, אבל בינתיים היא צריכה אינטרנט.

שיחה חמישית: שוב נכנסתי לצ'אט, שוב הסברתי את הבעיה, כבר הייתי פחות אדיב והסברתי שאני רוצה לשלם כמה שפחות לשבוע הקרוב עד שאעבור לחברה אחרת. הנציגה אמרה שבשביל ההרגשה הטובה היא רוצה שנטפל בעיניין, ואז אחרי בדיקה היא אמרה: החבילה החדשה שעשיתם דורשת שחבילת הגלישה תהיה בתוקף, במקביל סידרנו את הבעיה עם האינטרנט של אמא שלי אז עוד לא נפל לי האסימון. ואז כשנפל שאלתי אותה - "רגע, אז אני גם אמור לשלם 70 שקל לגלישה חופשית וגם 19 אגורות לכל מגה גלישה?" האסימון נפל לנציגה קצת לפני והיא ענתה שזה בידיוק מה שהיא בודקת כרגע. אחרי המתנה ארוכה היא ענתה שעד ה2 לאוגוסט אני אהיה עם החבילת גלישה + חבילת ה59 שקל, ואז היא תעביר אותי לגלישה דרך ה59 שקל, תבטל את חבילת הגלישה ותזכה אותי על הימים שהייתה חבילת גלישה. עצרתי אותה מיד - אמרתי שעכשיו כשאמא שלי גולשת אני לא מוכן שינתקו אותה שוב כדי להעביר שוב חבילה, ואני דורש שפשוט יבטלו את ה59 שקלים ונשאר עם החבילה הישנה שהייתה לה עד עכשיו עד המעבר. הנציגה הסבירה שאין לה אפשרות לעשות זאת ותחזור אלי נציגה טלפונית ב24 שעות הקרובות (זאת תהיה שיחה שישית אם הם באמת יחזרו)

ואני שואל - למה לעזאזל זה צריך להיות כל כך מסובך? כשכל החברות מציעות היום חבילות פשוטות להבנה במחיר נורמאלי - איך יכול להיות שסלקום מציעה חבילות שאפילו הנציגים שלה לא מסוגלים להבין??

מיותר לציין שסים חדש כבר הוזמן ונקווה שיגיע כמה שיותר מהר, אני באמת לא יודע כמה אני אשלם על ה7-10 ימים שאני עוד נשאר לקוח סלקום.

הגלריה שלי בפליקר

אני יודע שזה ארוך, אז הנה תקציר:

ניסיתי לצרף את אמא שלי לתוכנית בסלקום שנקראת "פשוט וקל בשבילך", מסתבר שהתוכנית לא פשוטה וקלה לנציגים של סלקום ובניגוד למצויין בתוכנית שכל מגה גלישה עולה 19 אגורות הם לא הצליחו לספק את הגלישה ללא חבילת גלישה ב70 שקל, מספר פעמים בימים שונים ניתקו אותה מהאינטרנט והחזירו רק אחרי שיחות שלי.

כאב הראש בניסיון לעבור לתוכנית זולה יותר שמתאימה לאמא שלי כללו מספר רב של ניתוקים מהאינטרנט ובזבוז זמן יקר בשיחות עם נציגים.

הגלריה שלי בפליקר

ציטוט:

ואני שואל - למה לעזאזל זה צריך להיות כל כך מסובך? כשכל החברות מציעות היום חבילות פשוטות להבנה במחיר נורמאלי - איך יכול להיות שסלקום מציעה חבילות שאפילו הנציגים שלה לא מסוגלים להבין??

הסיבה היא פשוטה. אין לי שום דבר נגד אמא שלך, אבל בדיוק בגלל אנשים כמוה. שנשארים מחוברים למסחטות הכספים האלה למרות שהמעבר כיום הוא שיא הפשטות - בחברות מסויימות אפילו לא צריך לצאת מהבית בשביל לעבור.

באופן מאוד מוזר, לחברות הותיקות יש עדיין הרבה לקוחות שהם פשוט... טפשים, אין מילה אחרת. ואם הלקוחות נשארים, מדוע שההתנהגות שהייתה עד היום, לא תישאר גם היא? מה חדש?

אם אתה חושב שהמצב בשאר חבורת אפ"ס שונה, אתה טועה. אלי לפני שבוע הגיעה איזו נציגת מכירות של פלאפון (עד עכשיו לא ברור לי איך, מעולם לא דיברתי איתם...) - ואומרת לי שהיא יודעת שאני באורנג' (טעות), ושיש לה הצעה מעולה בשבילי, שאני לא אקבל יותר טוב ממנה. "אני לא באורנג'." "אז איפה אתה?" "בגולן" "טוב, אז שיהיה לך המשך יום יפה..."

נמאס לכם לזכור סיסמאות? לחצו כאן!

כמו שכתבתי, למרות שזה לקח טיפה זמן, לבסוף היא הבינה שעדיף לעבור והסים אמור להגיע בדואר בימים הקרובים.

בקשר לחברות האחרות, כבר דיברנו על זה כמה פעמים, הייתי באורנג' כמוך - כל חודש הייתי צריך להתקשר אליהם כדי שיזכו אותי על חיוב שגוי (וכל פעם הבטיחו שזה פעם אחרונה) בנוסף לא הייתה לי קליטה בשום מקום, בטח לא אינטרנט. עברתי לרמי לוי וכל בעיות הקליטה והגלישה נעלמו לחלוטין, בפעם הייחידה שדיברתי איתם הייתה לעבור לחבילה החדשה (הלקוח הראשון ברמי לוי שעבר לחבילה החדשה... כבוד) וקשה לתאר איזה נחמד היה לדבר עם בני אדם ולא עם רובוטים מתוכנתים היטב שמתמשים יותר מידיי בביטוי "אני מבינה ש...."

בקשר לאנשים שנשארים בחברות החדשות - אין מה לעשות, למבוגרים קשה הרבה יותר להתנתק ממהרגלים והם מפתחים אנטי לדברים חדשים (סתם לדוגמא, כששמנו לסבא שלי טלפון אלחוטי בבית ואפילו הראנו לו איך אפשר להסתובב איתו, הוא המשיך לעמוד במרחק של לא יותר מחוט טלפון מהבית של הטלפון, הוא פשוט לא אוהב את הרעיון של שינוי הרגלים - גם שזה יכול להקל לו על החיים. עד היום אנחנו לא מצליחים לשכנע את סבא וסבתא שלי להשתמש בסוללרי - אם יוציאו אותו מהבית עלולים לגנוב אותו) צריך לשכנע אותם, להסביר להם בפשטות ולהראות את החיסכון.
שתי דברים שמקלים מבחינה מחשבתית על מעבר היום - א. "תמיד אפשר לחזור אם לא מרוצים" ב. חברות הסלולר לא נותנות שום ייחס לותק של לקוח, כי הם טיפשות, זה אחד הדברים שהחזיקו לקוחות בחברה.

הגלריה שלי בפליקר

ציטוט:

במקור נכתב על ידי High_Hopes חברות הסלולר לא נותנות שום ייחס לותק של לקוח, כי הם טיפשות, זה אחד הדברים שהחזיקו לקוחות בחברה.

לא רק זה - הם דופקות לקוחות ותיקים ע"י מבצעים מיוחדים ללקוחות חדשים בלבד! וזה מהמאפיינים הכי בולטים של החברות הישראליות... עצוב

אני יודע מה הן הסיבות שבגללן אנשים לא עוברים מאפ"ס... אתה שאלת איך הן מרשות לעצמן להתנהג ככה - אני רק עניתי שהסיבה היא שלמרות ההתנהגות הזו, אנשים נשארים אצלם, כלומר הם לא נפגעים כלכלית, ולכן הם ממשיכים. זה ה"סוד"...

כשאין אינטרס כלכלי, דברים לא קורים. ולהפך. נציג שיקבל עמלה / קידום / סתם לא יפטרו אותו - אם הוא דוחף ללקוח שירות שהוא לא צריך - התוצאה תהיה גם רמאויות במידה כזו או אחרת. וזה דבר מצטבר. אפילו אם רק 1% מהנציגים מוסיף ללקוח שירות ללא אישורו, וכל אחד מהם עושה זאת רק ל 10% מהלקוחות שהם מדברים איתם, כיוון שאלה שירותים מתגלגלים, לאורך שנים, יוצא שלאורך זמן - לרוב הלקוחות נוספים שירותים כאלה. אם החברות היו הוגנות, הן היו מורידים את ה incentive הזה, ואז אף נציג לא היה "טועה", ושמן הטוב של החברות היה משתפר. שלא לדבר על זה שהיו צריכים להחזיק הרבה פחות אנשי שירות, אנשי כספים, אנשי גבייה, וכו', שיטפלו בכל ה"טעויות", ומטבע הדברים יכלו להרוויח בעצם אותו דבר, עם כל כח האדם שהיו חוסכים. ואולי אפילו יותר, לך תדע.

נמאס לכם לזכור סיסמאות? לחצו כאן!