במלכודת המשכנתה

חן קרצ'ר מתל-אביב לא היה מרוצה מהסדר המשכנתה שלו בבנק לאומי למשכנתאות. הוא החליט לשלם קנס ולעבור לבנק הפועלים, אבל אז החלו הצרות.

תחילה התעלמו ממנו, בהמשך נזפו בו, אחרי זה טרטרו אותו בשלל טפסים. ושוב, כמו יותר מדי מקרים שפורסמו כאן, רק אחרי התערבות המדור ניאות הבנק לגאול את חן מייסוריו חן קרצ'ר מתל-אביב נטל לפני שנתיים משכנתה בבנק לאומי למשכנתאות שבסניף שדדרות ירושלים ביפו, וזכה לשירות רב נימוס. כל פנייה שלו נענתה בשפה רכה כחמאה. כאשר השלים את סידורי המשכנתה ושילם את העמלות הנדרשות ללא שמץ של מחאה עלה חיוך של נחת על פניו לאחר שזכה מפקידי הבנק לשפע של מילות עידוד וברכה.

הסדק הראשון בחומת הנימוס התגלה חודשיים לאחר נטילת המשכנתה. חן צעד ברגל בטוחה לסניף שנטל את עמלתו וביקש לנהל שיחה עם פקיד או פקידה, אולם המענה לו זכה היה צונן כמקלחת קרה. השירות רב הנימוס התחלף בהתראה: אל תבוא לכאן יותר. בכל עניין ובעיה עליך לפנות למענה קולי ולא להטריח אותנו בביקור עסקי. חן ציית להוראה ובכל שאלה הנוגעת לתשלום המשכנתה היה מטלפן למענה הקולי בכל עניין ובקשה.

חלפו שנתיים ולאחרונה גילה חן כי הריביות על המשכנתאות בממלכת הבנקאות במדינה יורדות בהתמדה. על כן ביקש לבצע מהלך נועז של החזר משכנתה ולקבל חדשה בריבית פחותה. הוא טלפן למענה הקולי והשאיר הודעה, בציפייה שישובו אליו במהרה עם הצעה מפתה. הפקידים הפנו אותו לסניף הבנק שלו, אותו מקום שאסר את בואו. חן חזר לסניף שבו מטופלת המשכנתה ושם הובטח לו כי יזכה במהרה להצעה הולמת ומתאימה.

חלפו ימים אחדים של שתיקה וחן הנואש פנה לבנקים אחרים, שבהם זכה לתגובה הולמת וראויה. בסיומה של בדיקה מקיפה הוא קשר ברית עם בנק הפועלים, שם הוצעה לו משכנתה חדשה בריבית מפתה, בתנאי שימציא טופס שחרור מהמשכנתה הקודמת שאותה טרם פרע. מדובר במהלך בנקאי מהיר שבו היה על חן לשלם קנס ולפדות את המשכנתה הישנה ובתמורה לקבל טופס שחרור שיקנה לו חופש פעולה.

הסניף שקיבל אותו בעבר בתשואות ופרחים קידם את פניו בצרור קוצים. פקידה זעומת עפעפיים נזפה בו בחומרה: מדוע לא פנית אלינו קודם לקבל הצעה נוחה ויפה? חן הזכיר לה באנחה כי פנה אליה פעם ואף פעמיים והיא התעלמה מהפנייה ולא הגיבה על הבקשה. הפקידה הבכירה משכה בכתפיה וקבעה: כנראה נפלת בין הכיסאות וחבל שכך קרה.

חן תבע את זכותו לבצע העברה וביקש את טופס השחרור לאחר שיפדה את המשכנתה במלואה. הפקידה הבהירה כי מדובר אמנם במהלך מהיר הדורש יומיים עד שלושה, אולם אין בסמכותה למלא אחר הבקשה. היא הבטיחה כי סניף מרכזי יותר של בנק לאומי למשכנתאות ייכנס לעובי הקורה ויפנה אליו להשלמת המשימה. היא גם הזהירה אותו כי הריבית תופחת ועולה, וראוי שימהר במהלך השחרור מהמשכנתה. אולם מסכת הטרטור נמשכה במלוא עוזה וללא הפוגה.

במשך שבוע תמים התקשר חן בבקשת עזרה למספר הטלפון שנמסר לו במסגרת הליך שחרור המשכנתה, אך לא זכה לכל תגובה. רק לאחר שפנה באמצעות קרוב משפחה לפקיד בכיר בבנק, השומר על זכות השתיקה, הצליח לגלות כתובת ראויה: פקיד שהצהיר כי בידיו הסמכות להשלים את המשימה ולאפשר לו לפדות את המשכנתה. אולם בטרם יפצח חן בצהלות שמחה נזף בו הפקיד בשאלה: מדוע לא פנית אלינו בבקשה לקבל הצעה נגדית בטרם החלטת לפנות לבנק אחר ולקבל מהם הצעה מפתה?

חן חזר ופירט עד לעייפה את סיפורו הנודע: פניתי אליכם ראשונים אולם אתם לא הגבתם כמלוא הנימה. הפקיד חזר על המשפט שכבר הפך למנטרה: "כנראה נפלת בין הכיסאות", וביקש בשפה רכה הזדמנות שנייה. חן נכנע לפקיד הבנק המופלא, שהציע לו ריבית שעדיין היתה מעט גבוהה מזו שבנק הפועלים הציע ללא התמקחות וטרחה. חן חתם את השיחה בתביעה לקבל טופס שחרור ללא שום עיכוב והשהייה. הפקיד שינה לפתע את טעמו ובישר לחן המופתע שאין מסמכותו לבטל את המשכנתה ויהיה עליו לעבור תחנה נוספת וחדשה בדרכו המייגעת והארוכה. זה הרגע שבו איבד חן את שלוות רוחו בתום חודשיים שכילו את עצביו וזמנו.

הוא חזר ופנה אל הפקידה בסניף שלו והיא האזינה באורך רוח לבקשתו והבטיחה כי הטופס המשחרר יגיע במהרה, אולם יש הליך נוסף על מנת לזכות בחופש מכבלי המשכנתה. חן ביקש לקצר את רוע הגזירה והפקידה נתרצתה ולחשה: עליך לחזור אלי בלוויית אשתך ולחתום על שורה של טפסים. בכך יסתיימו ההליכים.

הפך אותו לבן ערובה

חן רגז ותמה: מדוע לא הצעת לי את ההצעה הזו כאשר פניתי אלייך בפעם הראשונה, מדוע טורטרתי ללא כל סיבה? הפקידה נשאה פניה כלפי מרום ולחשה: הייתי צריכה לקבל אישור מההנהלה. מסכת הייסורים טרם הסתיימה. חן מילא אחר ההוראה ושב למחרת לפקידה בלוויית אשתו, והשניים מילאו את כל הטפסים הראויים לנוכח עינה הבוחנת והצופייה של הנציגה, שבחנה בעיון ובקפידה כל שורה. בתום מלאכת החתימה נאנחה הפקידה וקבעה: עליך לעבור עוד תחנה. זה הרגע בו הבין חן כי הבנק השני בגודלו במדינה, העומד בפני הפרטה, הפך אותו לבן ערובה ומתיש אותו ללא הפוגה בתקווה שיוותר על רצונו לפדות את המשכנתה.

חן לא נכנע וביקש את טופס השחרור בתום טקס החתימה. הפקידה שלא נבוכה אמרה: עליך להמתין עוד יומיים עד שלושה להשלמת המשימה. חלפו ארבעה ימים וגם חמישה נטולי מעש ותגובה, טופס השחרור טרם נודע והריבית על המשכנתה בחשבונו גואה. חן פרץ בזעקת שבר צרודה ופנה למדורנו בבקשת עזרה.

ביקשנו לדעת מדוע בנק לאומי למשכנתאות מבריח לקוחות ומעביר אותם מסע רב תלאות. הדובר הגיב ביעילות רבה: חן קרצ'ר זכה להתנצלות ראויה וטופס ההסכמה נשלח אליו במהרה.

אנחנו מציעים כי הנהלת הבנק למשכנתאות תסיק את המסקנות הראויות: תסביר לפקידיה כי עליהם לפרוש שטיחים ומרבדים לרגלי הלקוחות ולחזר אחריהם עד כלות הכוחות. אחרת יצטרכו לכתת רגליהם ללשכת העבודה ולהסתפק בקצבת אבטלה זעומה.

אין הנאה? אין פיצוי
לאחרונה פרסמנו את סיפורו הנוגה של משה לפידות, שנסע לדרום אפריקה בלוויית חבורה גדולה במסגרת טיול מאורגן של חברת "אופיר טורס". משה גילה כי מרבית המטיילים היו קשישים שחלקם עברו את גבולות ה-80 ואחדים מהם היו מוגבלים ואף נעו בעזרת כיסא גלגלים. הוא רגז ומחה ואנחנו פרסמנו את תלונתו מילה במילה. משה גם פנה לבית-המשפט וביקש פיצוי עבור הטיול נטול ההנאה.

מחמת הגינותנו, אנחנו מפרסמים את החלטת השופט אשר דחה באחרונה את תביעתו וקבע: משה השתתף בפגישה מקדימה של בני החבורה ועל כן ידע מראש כי אחדים מהם יהיו רבי הגבלה. אנחנו מציעים כלקח מן הפרשה לבדוק היטב בציציות המשתתפים בטיולים מאורגנים, לבוא לפגישה מקדימה, ולא להלין על המארגנים.


המען לפניות: המגזין, "רייכר מתרגז", רח' קרליבך 2 תל-אביב, מיקוד: 67132

ממנה למדים, כי יש לקחת את דברי המתלוננים בערבון מוגבל.

בסופו של דבר יש לפחות שני צדדים לכל עניין, כשכל אחד מהם מחזיק בגרסא שונה.