סתם כי בא לי לקטר עליהם וכי נמאס לי מהקטע החדש שלהם (אני תוהה אם זה ישן או לא !)
.
.
.
.
.
אל תצציצו
.
.
.
הדבר הכי מעצבן אותי זה כשאתה צריך למסור מידע בשפה האנגלית דרך הטלפון למוקדת שירות מטופשת :@
בוא אני אדגים כי זה מתעלה על הסבר במילים...
למשל אם אני צריך לתת את שם היוזר שלי לאינטרנט (למשל) MANDUDE.
הבחורה: אז בוא תגיד לי מה שם המשתמש?
אני: MANDUDE
הבחורה: אז M כמו בMAMA?
אני: כן.
הבחורה: A כמו בAPPLE?
אני: כן -_-
הבחורה: N כמו בIM NUDE ?
אני :O

(נו הייתי צריך להזריק קצת מצחיק XD)

זה לא מעצבן את האמא של האם אימא של העולם :@ ?
אותי זה כן.

אז שתפו אותנו (או אותי לפחות ) באומללות בעת השימוש בשירות המוקד החביב עלכים D:.

לילה טוב,
(כמו ב LOL ?)

בתור בן אדם שלא מצליח להשתמש בעברית כמו שצריך, לא הייתי קורא ל- , אה, איך אמרת: "מוקדת שירות מטופשת".


וכהערה: אתה מעדיף לומר לה מילה אחת, שכנראה לא תשמע מובנת, מאשר לעבור איתה אות אות בצורה הזו?

1. לא הבנתי על מה בדיוק אתה שח... אבל ככול הנראה שיש טעות ב "מוקדת שירות מטופשת".
אשמח לתיקון

2.אני הייתי אומר לה (לשם הדגמה): M-A-N-D-U-D-E.
ולא MANDUDE מהיר כזה...

ובכלל (וילדים מתחת לגיל 16 לא לקרוא)
מה אני יורד לה, אז לעשות את הABC בסבלנות? שתגמור לבד :S.

אוה אוה אני יודע מה הטעות הייתי צריך להגיד : מוקדנית השירות המטופשת (?)

?

כל הכבוד!

שמעבירים אותך מנציג לנציג ואתה צריך להסביר לו כל פעם מחדש מה אתה רוצה\צריך\נאלץ לבקש ממנו

וכמובן (איך לא?!) המוסיקה המדהימה ששמים אותי בהמתנה..

[התמונה הבאה מגיעה מקישור שלא מתחיל ב https ולכן לא הוטמעה בדף כדי לשמור על https תקין: http://fresh.clanteam.com/list.png]

[התמונה הבאה מגיעה מקישור שלא מתחיל ב https ולכן לא הוטמעה בדף כדי לשמור על https תקין: http://fresh.clanteam.com/?https://2010-uploaded.fresh.co.il/2010/09/21/52868411.gif,http://www.boredpanda.com/blog/wp-content/themes/mimbo2.2/images/subscribe-panda-605px.png]

+1

ממתי מוקד שירות מבקש את שם המשתמש או הסיסמא? רק את תעודת הזהות ו 4 ספרות של כרטיס האשראי בשביל לאמת זיהוי

חתימתכם הוסרה כיוון שלא עמדה בחוקי האתר. לפרטים נוספים לחצו כאן. תוכלו לקבל עזרה להתאמת החתימה לחוקים בפורום חתימות וצלמיות.

הם מבקשים כדי לשלול שהבעיה היא הכנסת שם משתמש או סיסמה לא נכונים.

מה שקרה לי לפני כמה שנים עם החברה שמספקת את המודם (אני מאמין שזו הייתה הוט) -
אני: האינטרנט לא עובד
היא: איזה סוג מודם יש לך
אני: (בודק דגם מתחת למודם) "דגם FVCSDF של חברת דDFDSF"
היא: אין לנו מודם כזה
אני: אוקי אבל עובדתית יש לכם וזה המודם שנתתם לי, והאינטרנט לא עובד
היא: איך הוא נראה
אני: כמו סנפיר גב של כריש, והדגם גם נקרא sharkfin, ואם יש לך גוגל את יכולה לגגל את זה.

היא: אני אעביר אותך למוקדן שמבין יותר
-מוזיקת עצבים-
הוא: בלה בלה
אני: בלה בלה
הוא: אין לנו מודם כזה
אני: FFFFFFFFFFFUUUUUUUUUUUUUUU

יצא לי כמה פעמים אחרי זה לדבר עם מוקדנים שלא מכירים בכך שהוט סיפקו לי את המודם הזה.

באחד המקרים המוקדן ידע איזה מודם יש לי, וביקשתי שיציין את זה בתיעוד שיחה,
כי זה אירוע היסטורי שהוט מודים שהם באמת נתנו לי את המודם שהם נתנו לי.
וגם אחרי זה מוקדנים המשיכו בשלהם.

יהיה משהו, כי יש משהו

אז אולי זו באמת לא הייתה הוט?

תוספים לפורום
קורס לטינית בלעדי לפרש, בפורום שפות ובלשנות.

לא לא, זה בודאות של הוט. הם אפילו באו לפני שנה להחליף לי את המודם ההוא באחר.
לא יודע למה סייגתי את דברי בתחילת ההודעה

יהיה משהו, כי יש משהו

כי כנראה באותה תקופה זאת היתה מתב\ערוצי זהב או תבל.

ממש מוזר, שיש לי בעיה בהוט אני מבקש מהם לעלות את המנוי לפי כתובת הmac על המודם.

חוץ מהמתנה ארוכה, כמעט שום דבר לא יעצבן אותי באופן גורף.
לצערי יצא לי להכיר את ההתנהלות של מוקדי השירות הללו מבפנים, אז אני מבינה פחות או יותר מה עובר על רוב הנציגים שאני מדברת איתם מבחינת הבירוקרטיה, התנאים והיחס מהבוסים ומהלקוחות/מבוטחים. זה לא כיף גדול, אז קחו הכל בפרופורציות.

אז מה?
העבודה של מוקדנים ומוקדניות - היא לתת שירות.
אפשר לסלוח על טעויות/תקלות/טיפול מתמשך וארוך, אבל על שירות לא הולם אני לא עובר בשתיקה.

ברור שלא, ואם תשים לב לא התייחסתי בדבריי למקרים ספציפיים.
אין שום סיבה בעולם שנציג לא יבצע את המוטל עליו - שברוב הפעמים זה לדבר באדיבות ובנימוס, להיות כמה שיותר מקצועי, להציע את מירב הפתרונות מבחינת הדרג שלו בארגון, לחזור ללקוח/מבוטח כדי לסיים טיפול וכדומה.

לפעמים גם הידיים של הנציגים כבולות ע"י הנהלים של החברה. למשל, יש חברות שלא מעבירות שיחה ישר למנהל במידה והלקוח מבקש. לא כי הנציג עצלן או מפחד להסתבך, אלא כי זה נוהל של החברה.

ברוב המקרים שאני נתקלתי בהם שהצד השני לא היה מרוצה, זה כי אפילו עם כל הרצון הטוב שבעולם - לא התאפשר לתת לו מה שהוא רוצה. מהבקשה המגוכחת ביותר כמו פיצוי על 8 סרטים אירוטיים שהוזמנו ב-8 תאריכים שונים בחודש "כי הילד התיישב על השלט", ועד לבקשה נורמאלית כמו לשלוח לצד השני את פרטי התור שנקבע לו במייל כשהרשת במשרד נפלה.

בגלל זה ציינתי שצריך לקחת דברים בפרופורציות - שגם בצד השני יושב בנאדם ולא רובוט שנהנה מזה שצועקים עליו ומקללים אותו. כעס על החברה הוא לא תירוץ ל"הוצאת עצבים" על ילד בן 21.

אז אנחנו מסכימים

אני:"שלום, האינטרנט לא עובד לי"

היא:"מה הבעיה?"

אני:"אם הייתי יודע הייתי מתקשר? "

ציינת את הבעיה ואז היא שאלה "מה הבעיה?"
למקרים כאלו אפשר לחזור על עצמך

חתימתכם הוסרה כיוון שלא עמדה בחוקי האתר. לפרטים נוספים לחצו כאן. תוכלו לקבל עזרה להתאמת החתימה לחוקים בפורום חתימות וצלמיות.

ואז בכול הנאיביות היא תגיד:
אז בוא ננתק את החשמל למשך 50 שניות...
|היא כאילו מחכה 50 שניות|
אתה עושה את עצמך כי מובן מאילו שזה יעזור בשיט (ושכבר ניסיתה את זה)
אתה:לא לא קרה כלום, אין אינטרנט...

וחוזר על אותן פעולות של ניתוק וחיבור כול כבל קיים

אצלי ב99% מהפעמים ניתוק החשמל והחזרה מתקן את הבעיה.
אז אני לא מבין למה אתה חושב שזה לא נחוץ ( במיוחד שכנראה הידע שלך בזה שואף לאפס )

כי הוא בטח מתקשר אחרי שהוא ניסה כמה פעמים...

:@ עכשיו עצבנת אותי

הידע שלי בדברים כאלה שואף לאפס? לאפס? :@

אני שעשיתי 5 יחידות במדעי המחשב ו5 יחידות בבנית רשתות תקשורתף שכוללות כול ראוטר כבל BRIDGE או השד יודע עוד מה ! והצטינתי בזה, ואתה טוען שהידע שלי שואף לאפס? :@

מעבר לכך שכן, מטומטם לכבות ולהדליק. לרוב הבעיה נובעת בקבצים לא נחוצים שנתקעים במערכת (ולכן כאשר אתה מכבה את המחשב, הוא סוגר אותן) הן נשארות בכול זאת, אבל זה מצליח לך.

או למשל, כשהראוטר שלך שולח PING שגוי או משהו כזה, כיבוי מהשמל לא הכי יעיל, אפשר להיכנס להגדרות ולשחזר.... לנתק את התקשורת ולחבר מחדש.

אבל לא להוציא מהחשמל... אתה יודע למה אומרים לך את זה? וזה תמיד מצליח לך?

כי הם מפחדים שתדפוק את העניין עוד יותר, חביבי הידע שלך בתחום הזה שואף לאפס, לא שלי !

תסלח לי, אבל אתה טועה. בציוד המעפאן שחברות התקשורת מחלקות בישראל (זול...), ניתוק מהחשמל וחיבור מחדש בהחלט יכולים לפתור בעיות חיבור, בגלל שהם מאפסים דברים מסויימים בציוד.

זה לא אמור להיות ככה, אבל זה ככה.

לכן כן צריך לבדוק את זה.

לא תמיד זו תהיה הבעייה.

מה שכן, הנציגים שדורשים ממני לעשות דבר כזה אחרי שכבר עשיתי אותו לפני שהתקשרתי (שהרי אני לא צריך להמתין על הקו רבע שעה בשביל שיגידו לי להוציא ולהכניס כבל...), ולפני שהם ניסו לעשות שינויים בציוד בצד שלהם או לעשות דברים משמעותיים כמו בדיקת SnR, ואני מבהיר להם שוב ושוב שכבר עשיתי את זה ואין צורך לעשות כלום - זה - זה כבר גובל בסוג של טמטום. כמובן שבשלב זה וכי אני מעדיף להיות חכם מאשר צודק, אני אומר "בסדר, אני עושה את זה", מחכה טיפה בסבלנות, ואומר "הנה הוא נדלק מחדש, וזה עדיין לא עובד...". באופן מפתיע הם מצליחים לסדר את הבעייה מאוחר יותר מבלי שבפועל המודם נותק שוב מהחשמל. מדהים...

על איזה קבצים אתה מדבר אני לא יודע - אתה מדבר על המחשב שלך? על Windows? כן, שם בהחלט יכולה להיות בעייה. אבל גם במקרה זה, לא סתם בכל המוקדים הטלפונים של כל ספקי האינטרנט, ישנה, בזמן ההמתנה (שלדעתי מכוונת להיות בערך פרק הזמן שלוקח להפעיל את חלונות מחדש), את ההודעה: "בזמן ההמתנה, מומלץ להפעיל את המחשב מחדש".

אבל ללא ספק הכי כיף זה להתקל בתומכים שמבקשים, אחרי עניין חיבור המודם מחדש, שאני אפעיל את המחשב שלי מחדש. וכשאני אומר להם שאני לא משתמש בחלונות, ובמה שאני משתמש - דברים עובדים פשוט, במשך חודשים ואפילו שנים, בלי הפעלה מחדש... אז הם נהיים חסרי אונים. אבל יש כאלה שלא מוותרים: "אולי תפעיל בכל זאת מחדש?" ברר...

נמאס לכם לזכור סיסמאות? לחצו כאן!

אבל ניתוק מהחשמל באמת בדרך כלל פותר הכל.

אפשר להתפלסף שעות על הסיבות האמיתיות ולמה לא חייבים לנתק את החשמל - אבל עובדתית זאת הפעולה הכי פשוטה לביצוע (ולהסבר איך מבצעים) וברוב הזמן זה מסדר את התקלה.

למה מוקדי שירות לקוחות מבקשים את זה למרות שזה מעצבן? כי הם מקבלים את המשכורת לפי הספק עבודה (שכר מינימום והבונוסים קשורים למהירות ועוד דברים שהם רווחיים לחברה) ולא כיף להיות שעה בטלפון עם לקוח ולגלות בסוף שניתן היה לפתור את הבעיה ב2 דקות.

הגלריה שלי בפליקר

טוב, אז בפעם הבאה שאתה רוצה לחדש IP\DNS וכל החולרות האחרות לכל המחשבים ברשת ולרענן את טבלת הNat בראוטר תעבור מחשב מחשב ותריץ פקודות.
שהיה בהצלחה, אני בנתים יעשה ריסטרט וזהו.

עבדתי בעברי בשירות לקוחות (לא משהו שקשור למחשבים או לטכנולוגיה) אז יש לי חיבה וחמלה לרובם.

אני חושב שהאשמה הגדולה ביותר ברמת השירות בארץ היא הלקוח עצמו, כל הקטע של "הלקוח תמיד צודק" לא יכול לעבוד פה. כמות האנשים שמשקרים לך בלי טיפת בושה במשמרת אחת, והם אפילו לא כאלו שקרנים מוצלחים, להוסיף לזה את כל אלו שמקללים את אמא שלך, סבתא שלך ואחותך. ואת כל אלו שמנסים לתחמן אותך ולהוציא ממך פיצויים על זה שהם התקשרו סתם לשירות לקוחות. פלא שאחרי זה הנציג כבר מותש ואין לו כוח כבר להתייחס ללקוח הבא.

נוסיף לזה את העובדה שהוא מקבל משכורת מינימום, צריך לדווח במחשב שהוא הולך לשירותים וזה עלול לפגוע לו בבונוס אם היה לו יותר מידיי פיפי באותו יום, יושב בקוביה, חוטף צעקות כל היום "לקבל עוד שיחה", ובנוסף מצפים ממנו למכור איזה משהו דבילי ואם הוא לא מצליח למכור אז הוא לא נחשב נציג טוב בשירות לקוחות (מה שפוגע לו שוב בבונוס).

הכי הצחיק אותי הלקוחות שהיו מאיימים (אחד ליום בערך) שהם מכירים את המנהל/מכירים עיתונאי/יפנו לעיתון ושאני לא אעבוד בחרה יותר... אויי לא, רק אל תיקחו ממני את חלום חיי, להיות נציג שירות לקוחות, מה אני אעשה בלי המשכורת מינימום ותנאי העבדות??

לא לחינם זה אחת העבודות עם תחלופת העובדים בין הגבוהות.

ועם זאת, לעיתים יוצא לי ליפול על נציגים כל כך סתומים שאי אפשר להאשים אף אחד חוץ מאותם.

הגלריה שלי בפליקר

אם זאת עבודה כ"כ גרועה כמו שאתה מתאר, למה שמישהו יסכים לעבוד שם?

כי לא תמיד יש משהו אחר לעבוד בו.. אולי זה קרוב לבית/ללימודים.

כתבתי את זה - יש תחלופת עובדים מאוד גבוהה בעבודות האלו.

זה נשמע כמו עבודה חלומית - יושבים במזגן, מדברים עם אנשים בטלפון. אתה גם אומר לעצמך שאתה תהיה משהו שונה, לקוחות יהיו מרוצים.

יש אנשים שהעבודה הזאת מתאימה להם, הם גם נשארים בה הרבה זמן ולעיתים מאוד נוח להם לעשות תואר בזמן שהם עובדים בזה חלק גם מתקדמים משם לתפקידים טובים יותר בחברה, יש גם מוקדים טובים יותר - תמיכה טכנית, לדעתי לפחות, עדיפה בהרבה על שירות לקוחות. מי שמסוגל לעבוד במכירות אז זה בכלל מוקד הרבה יותר נוח.

בשורה התחתונה - אני מכיר מעט מאוד אנשים שבאמת שורדים יותר משנה במוקד שירות לקוחות.

הגלריה שלי בפליקר

.

כי זה בין העבודות הבודדות שמוכנות לקבל אנשים בלי שום נסיון לעבודה, במקום ממוזג, עם תנאים סוציאלים ותשלום בזמן. וכי אפשר לעשות יותר ממינימום (יש בונוסים על מכירות וכו'). איפה שאני עבדתי אפשר היה להגיע ל-6 (נטו) די בקלות.

וכמובן שיש לי חוסר בזמן, די הרבה נסיון, ולכן גם למדתי עוד כמה דברים כלקוח (כמו לא להכנס מראש להתנגחות עם פריח'ונע נציגת שירות לקוחות: היא רק תקרא לי הרבה מאמי, נשמה וכפרה, תקרא לי "אדוני אתה לא חושב שאתה חצוף?" ותוציא לי את הנשמה בנונשלנטיות, כך שמראש אני נכנע עם הראש מורם, ולא נכנע עם הפרצוף בעפר כולי שרוט וחבול). בכ"ז עניין אחד שעדיין מעצבן אותי זה כשהנציג/נציגה שם אותך כל כמה שניות, בד"כ כשאתה זה שמקבל את הרשות הנכספת לדבר, על mute כדי שיוכלו לפטפט ביניהם... קל לזהות את הצליל הנקי של השקט ב mute, לעומת הרחש ששומעים ברקע כשהמיקרופון שלהם פתוח, אפילו כשלא מדברים. מאחר וקל לי לדמיין את הנציג/ה סוגר את המיק, ומחליף כמה מילים עם זה שליידו, זה מרגיז מאוד... לאור העובדה שאלה אנשים שאמורים בסופו של דבר לטפל בכך ביעילות.

למזלי מאחר ואני בעל תפקיד בארגון מאוד גדול (או יותר נכון בעל תפקיד בחברת בת) שצורך הרבה שירותים מכמה וכמה תחומים וחברות שידועות בתחום שירות הלקוחות שלהן, יצא לי כמה פעמים כאדם פרטי להתנקם בנציגי שירות לקוחות (לרוב באלה שהם דרגה אחת מעל הנציג הזוטר) ע"י תמרון באיום על נציג אותה החברה לפלח העיסקי של החברה בה אני עובד, דרך המנהל שמעלי, לעניין עתיד חידוש ההתקשרות ביננו לאור "כמה וכמה מקרים שעובדים מהימנים שלנו נתקלו בתת רמה של שירות אצלכם". בכמה מקרים הסתפקתי בפיצוי, אבל בפעם אחת הבאתי את ראש הצוות על הבירכיים להתנצלות בטלפון+מכתב. אני חייב להודות שבניגוד לכרגיל, בחרתי להיות סאדיסט והוצאתי לו את הנשמה. חבל שרק פעם-ב אפשר לממש עניין כזה.

.

מזכיר לי משהו שכמעט פיטרו אותי בגללו.

לקוח "רגיל" ביקש בקשה דיי חריגה ביום שישי כבר לקראת הצהריים, אחרי בירור עם האחראי הפצה באזור שלו, שהתחננתי שלא ישכח, אמרתי ללקוח שהוא יקבל את השירות. קיבלתי אחרי זה הרצאה של שעה מהלקוח על חשיבות השירות הטוב וכמה חשוב לקיים הבטחות (כנראה שהוא ידע מה הוא אומר וזה לא הייתה פעם ראשונה שהוא נכווה) אחרי השיחה התקשרתי שוב לאחראי הפצה ווידאתי שהוא זוכר שהוא הבטיח שהשירות יתבצע, הוא אמר שברור.

יום ראשון אני מגיע למשמרת צהרייםרואה את האחראית משמרת עם פנים לבנות קוראת לי (הייתי נציג טוב ייחסית, בחיים לא עשיתי טעויות טיפשיות או הבטחתי דברים מוגזמים), מסתבר שמאחורי הלקוח ה"רגיל" עמד לקוח מאוד מאוד גדול, שהחליט שאחרי שלא קיבל את השירות ביום שישי הוא מחליט להתנתק סופית.
למזלי (או לצערי, כבר אז לא היה איכפת לי להיות מפוטר) השיחות אצלנו הוקלטו ואחרי ששמעו שהתחננתי לאחראי הפצה פעמיים שלא ישכח הוציאו אותי לגמרי מהסיפור הזה, אין לי מושג איך הוא נגמר.

הגלריה שלי בפליקר

יש לי אפילו מין קו מחשבה כזה שאסור למערכת להיות מושלמת ולפקיונרים, או סתם עובדים שלומיאלים (כל שכן מישהו שעשה טעות אחת) זכות לחיות. לא פעם גיביתי אנשים שעשו טעויות, ולא פעם ראשונה, פשוט כי היו אנשים טובים באופן כללי. מה שאני לא אוהב אלה אנשים חצופים ששלא מוכנים לכבד אותך, אבל כן רוצים את הכסף שלך (גם אם דרכך הם מגיעים לבונוס). לאלה אני לפעמים מראה מאיפה משתין הדג.

.

הסירוב הכמעט פאגני הזה להעביר למנהל... כאילו מדובר בקוסם הגדול של ארץ עוץ שתמיד אינו זמין,
ובסוף שאתה חושב שהגעת ל"גביע הקדוש" ואחרי שהתשת את המוקדן הזניח,
אתה מגלה שהוא בסה"כ העביר אותך ל"נציג בכיר" - שזה בערך השלב בו אני עובר
לדיון מעמיק בצרפתית מדוברת על אמא שלו וקורותיה כנערה סקרנית בבוקרשט...

בנוסף, אתה חושב שלנציג הזוטר והבכיר איזו ברירה בנוגע למי להעביר אותך? אלו הנהלים בחברות הללו. מי שקבע אותן הוא האליל הלבן הגדול - הפסיכולוג (שסיים תואר ראשון לפני כמה חדשים - זול יותר). הוא זה שקובע כי עליך להמתין למנהל, כדי שתעריך אותו יותר, למרות שכל ההבדל בינו לבין הנציג שענה לך ראשון הוא שנתיים של עבודה שם וקצת יותר ידע (לא תמיד). הם אלו שקובעים כי ניתן לענות ל 5 לקוחות בשעה ויותר בנושא של תמיכה טכנית, שכן אתה לא ממש אמור לעזור לו - רק לגרום לו להרגיש שעזרו לו (וכמובן - למכור לו - "לא מוצר, פתרון!"). זו הסיבה שרוב השיחות שלך, אם תשים לב, הם נסיון להגיד לך כי הבעייה לא אצלם, אלא במחשב/ספק/תשתית (מחק את המיותר) ו"האם המחשב שלך מוגן מווירוסים"/"האם אתה זקוק לתא דוא"ל נוסף?

לא צריך לקחת כל בדיחה באופן מילולי...
גם במקרים שבהם שלוותי מופרת, אני שומר על לשון חדה אבל נקייה.

אתה מתכוון למנהג הישראלי-פאגני לחשוב שמנהל זה שם נרדף לאלוהים?

הלקוח הממוצע חושב שכל המרכז שירות זה משהו ללקוחות אחרים, הדברים שלו הם חשובים וזה שהכשירו עשרות נציגים ששמעו את הדברים שבגללם הוא התקשר וכבר פתרו את זה 10 פעמים רק היום, זה לא נוגע אליו. הוא מיוחד והוא צריך לדבר עם מנהל.

ההבדל בין המנהלים (סך הכל אחראי משמרת שעד לפני כמה שבועות/חודשים היו נציגי שירות לקוחות) לנציגים הרגילים הוא שהם כבר הוכיחו את עצמם שאין להם בעיה לנפנף לקוחות נודניקים, לרוב הם יסיימו איתך את השיחה כשאתה מקבל בידיוק מה שהנציג הבטיח לך, רק שתרגיש ממש טוב עם עצמך כי דיברת עם "מנהל".

אצלנו באמת למנהלים הייתה אפשרות לאשר דברים שלנו אסור היה, אבל בתור נציג הרבה פעמים פשוט הייתי מתקשר אל המנהל ואומר לו להעביר זיכוי והוא פשוט היה עושה את זה.

הדוגמא הכי טובה לזה הייתה עם איזה לקוחה אחת, שקיללה אותי ואת אמא שלי ואת כל המשפחה, צרחה שאני אידיוט ולא מבין כלום מהחיים שלי, איימה להתנתק וכמובן דרשה לדבר עם מנהל. אמרתי לה שאין בעיה, מנהל יחזור תוך שעתיים וניתקתי. אחרי כמה דקות התקשרה אליי האחראית משמרת ואמרה שיש עליהם המון לחץ, שאני אתקשר ללקוחה ויש לי אישור לתת לה מה שאני רוצה (שאחראי יכול לתת). התקשרתי אליה בחוסר רצון, אמרתי לה את השם שלי ושאני הנציג ממקודם.
היא שאלה אם אני מנהל, עניתי שלא, אני הנציג שהיא דיברה איתו קודם - זה לא עיניין אותה, כל השיחה היא הייתה בטוחה שהיא מדברת עם מנהל... בסופו של דבר לא הבאתי לה כלום ברגע שהיא קיבלה מנהל (למרות שהדגשתי שאני לא) מבחינתה נגמרו כל הצרות. בסוף היא ציינה שאני מאוד נחמד והיה תענוג לדבר איתי, אבל אני צריך לבדוק את מי שהיא דיברה איתו לפני כי הוא היה ממש לא נחמד וחוצפן. הודתי לה שהתקשרה למוקד וניתקתי מהר כדי להישפך מרוב צחוק.

הגלריה שלי בפליקר

לא יעזור לך, הנסיון המוכח חזק מהכל.
למרות שלא חסרים מקרים כמו אלה שציינת, בסך הכל הכללי,
מנהלים מזיזים דברים יותר מהר אם בכלל מכל מוקדן רגיל.
הם גם נותנים לך את התחושה שאתה מדבר עם בן אדם ולא עם איזו מוטציה מתוסרטת
ממוקד out-sourcing נידח אי שם בהודו - וזה גם לא אמור לשנות, כשלקוח מבקש לשוחח עם המנהל, זו זכותו המלאה.

למה כל לקוח שרוצה לדבר עם מנהל צריכה להיות לו "הזכות" לעשות זאת? מי אמר את זה?

חברה משקיעה כסף במוקד שירות לקוחות בידיוק בשביל זה.
וכמו שאמרתי, מאחורי המילה "מנהל" לא עומד הרבה, סך הכל נציגי שירות לקוחות שקודמו וכנראה שיש להם את היכולת לסנן אותך ולגרום לך להרגיש מרוצה למרות שהם לא נתנו לך סנטימטר יותר ממה שהנציג נתן לך.

בקשר לניסיון מוכח - אני חושב שדיברתי עם יותר לקוחות ממה שאתה דיברת עם נציגים, הניסיון המוכח שלי אומר שב80% מהמקרים העברה למנהל היא מיותרת ורק מבזבזת זמן.

שלא יובן לא נכון, אם הנציג/ה ממש מטומטם אז כמובן שאין מה לעשות, אם זה לא דבר מסובך אולי אפילו עדיף לנתק ולהתקשר שוב. אם זה משהו יותר רציני אז באמת לבקש מנהל. אני הגעתי פעם אחת עם יס למצב שמנהלת שירות לקוחות הגיעה אליינו הבייתה להתנצל (הנציגה צרחה עליי בטלפון (צרחה באמת, ואני לעולם לא מרים את הקול) שאני טועה ולא כל מה ששמעתי הוא נכון, ניתקתי לה והתקשרתי לטכנאי שבמקרה היה לי את הטלפון שלו, הוא הגיע אליי הביתה וגילה שכמובן צדקתי)

הגלריה שלי בפליקר

למה? כי אם המוקדן הוא כשלון של בן אדם שמקטין ראש על חשבוני,
יש לי את כל הזכות לדרוש ממנהל שקצת יותר מאופס על עצמו, לטפל בי.

כמו אחרים פה שהעידו על עצמם, גם אני עבדתי במוקד שירות אחרי הצבא,
אני יודע פחות או יותר איך זה נראה מאחורי הקלעים,
אני יודע שיושבים שם 8 שעות בתאים סגורים מתחת למנורות פלורסנט
מקבלים ים של צעקות מים של אנשים נטולי זהות שמתחלפים כמו זבובים
בתוך סביבה לוחצת ורועשת של הספקים ומכסות, ויש גבול לכמות שחיקה של אדם
גם אם הוא מהסוג שמגדיל ראש, שלא תמיד זה סוג האנשים שמגיעים לעבודות הללו (וזה בלשון המעטה).

למנהל יש הרבה יותר מה להפסיד ממוקדן שסיים את הקורס הכשרה שלו לפני שעה,
הוא מכיר את המערכת יותר טוב, ויש לו בד"כ יותר מינוף וכח לטפל בי במקרה שקודמו כשל.

אני לא מדבר על אלה שמתקשרים ומבקשים מנהל על השניה הראשונה,
אני מדבר על אלה שניסו להעזר במוקדן רגיל וגילו שהם מדברים אל הלמפה,
שירות של מנהל זה זכות ששמורה ללקוח - וזכות שצריך להתעקש עליה כשהשירות לא נעשה כראוי.

,לאנגלית לחץ.....1, לרוסית לחץ.......5, לעברית לחץ........ 9, לתפריט הראשי לחץ...#

<לוחצים 9>


ללקוחת חדשים לחץ.....1, ללקוחות עם תלונות לחץ..... 287, להסברים לחץ... 93 , למענה אנושי לחץ 9 .

<לוחצים 287>

"הוקש מספר שגוי, ללקוחות חדשים הקש......."

<לוחצים 287 שוב בעצבים>

"אנו מטפלים בפניות קודמות, אנא המתן בסבלנות ותענה בהקדם..., שלום, אתה מספר 11189 בתור, ההמתנה תמשך מספר דקות, אנא המתן בסבלנות ותענה בהקדם..."

<לאחר מספר דקות מנתקים ומתקשרים שוב>

למענה אנושי הקש ....9

<מקישים 9>

שלום, אנו מטפלים בפניות קודמות, אנא המתן בסבלנות ותענה בהקדם....<לאחר כמה דקות שומעים צליל ניתוק במקום מוזיקת המתנה גרועה>

<מקללים ומתנתקים. >

"עדיף לשתוק ולהחשב לטיפש מאשר לפתוח את הפה ולהוכיח שזה נכון"

ואז מתקשרים שוב

Ramboli