הי, אשתדל לעשות מתומצת למרות האמוציות...

זה התחיל בתקלה שגרתית שקוראת לי כל שנה (בממוצע) ודורשת החלפת ממיר, המשיך בהמתנה ממש ממש ארוכה למענה טלפוני (30 דקות בממוצע, כאשר מספר פעמים התייאשתי פשוט), המשיך גם בהצעה להמתין 20 יום לטכנאי.

נשבע לכם שאני לקוח סובלני, ואני הצעתי ביוזמתי להקפיא את המנוי לחודשיים (תוך כדי מחשבה שעד אז ירד הלחץ) והובטח לי שבזמן הזה לא יהיה חיוב. לאחר יומיים מתקבל sms שמאשר הקפאה אבל אומר שאשלם לבינתיים על השכרת ציוד. ופה הפשע כפול - גם הציוד ה"מושכר" מקולקל וגם אין מה להתווכח עם sms כי עכשיו לך תשיג את שירות הלקוחות שוב.
אז עשיתי זאת, ב-17:40 התקשרתי וענתה לי נציגה שרצתה לעזור ולעשות ועידה עם השירות הטכני, אבל השיחה התנתקה כשהיא באה לצרף אותם וכמובן שלמרות שהמתנתי (להשאיר את הקו פנוי) היא לא חזרה אלי. השיחה הבאה התחילה ב-18:20, ענו לי, יזמו שוב ועידה רק שהפעם המתנתי 30 דקות (לועידה, אחרי 30 דקות המתנה למענה הראשוני שוב) ואז בשעה 19:40 כשהנציג מסכים איתי שאין ברצוני לקבל שירות יותר מהם (מזל!) הוא אומר לי שאין מה לעשות בנידון עכשיו כי השעה 19:00 כבר עברה והשירות סגור (אני הייתי בהלם איך הזמן עובר כל כך מהר כשמקשיבים למוזיקת ההמתנה שלהם).

לסיכום, הם לא יודעים לתת שירות - בכל הרמות שאפשר לתאר, החל בזמן ההמתנה ועד לטיפול בתקלות. אני מתנתק ועובר לעולם טוב יותר.

בהצלחה לכם

מערך התמיכה של הוט בקריסה טוטלית מאז שהטכנאים שלהם שובתים לסירוגין
המקרה שלך ששולחים טכנאי לאחר שבועים הוא לא היחיד
אני עובד בתחום ויכול להעיד שיש נטישה גדולה מאוד לטובת יס ובזק.

ציטוט:

במקור נכתב על ידי יוני.1 מערך התמיכה של הוט בקריסה טוטלית מאז שהטכנאים שלהם שובתים לסירוגין המקרה שלך ששולחים טכנאי לאחר שבועים הוא לא היחיד אני עובד בתחום ויכול להעיד שיש נטישה גדולה מאוד לטובת יס ובזק.

פה אתה מדבר על תקלה בשכבת הטכנאים - ממה שאני רואה המערך הטלפוני שלהם מלא בנציגים שלא מבינים איך לתת שירות, הם יודעים לצטט משפטים ספציפיים שלימדו אותם וזהו. לעיתים כשאתה מתקשר אז אז המערכת אומרת שיש עומס גבוהה ואתה יכול להשאיר טלפון ויתקשרו אליך כשהתור שלך יגיע (נהדר!, באמת שזה עובד) הבעיה היא שהמערכת לא פועלת בכל שיחת טלפון ולכן לפעמים אתה תמתין 30 דקות סתם! גם בשירות הטכני יש בעיה רצינית כי הם מסדרים למצב שזה עובד אבל מתעלמים מנורות האזהרה שיש - "סיגנל חלש? מה זה משנה העיקר שזה עובד" ובגלל זה התנתקתי מהאינטרנט שלהם כבר לפני שנה.

יש דבר אחד שעובד אצלהם נהדר ואף פעם לא חוויתי בו תקלה - מערכת הגבייה שלהם עובדת טוב מאוד ולא מפספסת אף חודש, שם לא תראה חוסר בעובדים ולא תראה עובדים לא מנוסים.

פעם, שהם היו יכולים לשלוח טכנאי על כל דבר קטן הנציגים במוקד הטלפוני לא היו צרכים לדעת יותר מדי, הלקוח מתלונן, מנסים לפתור את הבעיה על ידי הידע המאוד בסיסי שיש להם, לא עובד?, שולחים טכנאי שישבור את הראש.
היום הם בבעיה, כי הם ינסו לפתור את הבעיה טלפונית, אבל איזה לקוח יסכים להמתין 20 ימים לטכנאי שיפתור בעיה שהיא בכלל במערכות שלהם והיתה יכולה להפתר ברמת הנציג הטלפוני ?.


עצה קטנה אם אתה רוצה לקבל שרות יחסית נורמלי בהוט, תתקשר לשלוחות לדוברי רוסית, אתה תקבל לרוב שרות הרבה יותר מקצועי.

הנציג אמר לי שהוא מבין אותי ושהוא מעביר את הטיפול שלי למנהל בכיר! שיחזור אלי, שאלתי תוך כמה זמן - הוא אמר יומיים. אמרתי לא תודה. שלא יחזור. יש אתר אינטרנט שאתה ממלא בו את הפרטים והם כבר מפקססים בקשת ניתוק - ממש נוח!

אני כבר אחרי.

מאז הניתוק מהוט השתמשתי בממיר שלהם לצורך קליטת הערוצים הבסיסיים עד שאתמול קניתי ממיר עידן פלוס, החיים יפים יותר ב-HD עם הקלטה וטיים שיפט בפחות מ-200 שקל (חד פעמי, לא מנוי).
לבינתיים כשהתקנתי את האנטנה לקחתי קצת מהחוטים שהוט השאירו בבית שלי (לא תאמינו איזה בלאגן של חוטים הם עושים בשביל טלפון וכבלים) הבנתי מה היתה הבעייה של הוט אצלי. אחד מהכבלים פשוט דפוק ומוריד משמעותית את הסיגנל. תמיד הם החליפו ממיר ושיחקו קצת עד שזה עובד בקושי ומחזיק בממוצע עד שנה... (הם לא חשבו אף פעם לעשות בדיקה יסודית כי פשוט יש איזה 20 כבלים שהם התקינו עם מגברים, מפצלים -והכל, שוב , בשביל כבלים וטלפון).

בקרוב סקירה לממיר עידן פלוס וטיפים בפורום המתאים.

רק כדי לסבר את האוזן- אתמול יצאו הדוחות של הוט, מציגים אובדן לקוחות נרחב.

לא מזמן כתבתי על סיפור יותר גרוע של לקוח הוט אחר ומה שפותח האשכול רשם תואם והיה יכול להיות כמו הבחור בסיפור שלי אם הוא לא היה מתנתק מהם.

will you marry me nesli barda? Operating system: Linux The day Microsoft & apple makes a product that does not suck will be the day they start making vacuum cleaners. say no to Apple&Facebook&MS&Samsung IL&Nokia&Hot&Yes,but say yes to Google

אחרי שבימים האחרונים מתקשרים אלי כל יום ומנסים לשכנע אותי להישאר ואני אומר להם שאין מה לנסות, אני לא מעוניין לשמוע אלא להישאר מנותק הגיע סוף סוף SMS שאישר ניתוק אבל גם אומר שאני חייב להחזיר אליהם את הציוד תוך 14 יום אחרת אשלם על עלותו.

מתברר שלהוט יש הרבה מקומות שניתן לקבל בהם שירות, אבל הרבה פחות מקומות שניתן להחזיר בהם ציוד. מדובר בחברה בריונית שמתנהגת בצורה מגעילה ואני שמח שאני התנתקתי.

הוט ינסו לשכנע אותכם להחזיר את הציוד לנקודת האיסוף שלהם וזאת בכדי לחסוך לעצמם עלויות של חברת האיסוף. משיחה שערכתי עם מנהלת שירות הלקוחות של חברת הוט נאמר לי כי האיסוף אמור להיות בחינם - כנראה שזו היתה נציגת מכירות שמזדהה כמנהלת אבל זה כבר לא בעייה שלי.

מקרה נוסף שקרה לי זה שקבעו איתי איסוף ולא הגיעו, כרגע הם מכחישים שקבעו איתי ולכן לא מוכנים אפילו לדבר על פיצוי עקב אי הגעה. יש לי הקלטה של השיחות ולכן אני בטוח שאקבל פיצוי.

מסקנה הכי חשובה מכל העניין - אם יש לכם אנדרואיד - תקליטו את כל השיחות עם חברת הוט. תתפלאו עד כמה בשיחה שגרתית עם נציג הוא יסתור את עמדתו או עמדת הנציג ששוחחתם עימו קודם. חברת הוט לא תספק לכם הקלטה שתוכיח את עמדתכם ללא צו של בית משפט, היא יודעת שזה מחסום אדיר בפני הלקוחות ולכן הם יוותרו - שיטת מצליח.

זה מצחיק כמה משאבים הוט מעמידה כדי לאמלל לקוחות מתנתקים, אולי אם הם היו מפנים את המשאבים האלו לשירות טוב יותר אז מלכתכילה לא הייתי מתנתק.


אגב, לגבי ההערה שלי למכשירי אנדרואיד ולא לכלל המכשירים החכמים (כגון iphone), בארה"ב יש חוק האוסר הקלטה טלפונית ללא יידוע הלקוח. ולכן אפל עשו שכל המכשירים שלהם לא יוכלו לתמוך בהקלטה. אתם בכל זאת תראו באפסטור אפליקציות להקלטה - או שהם לא יקליטו את הצד השני (אולי תשמעו הד אם תשימו על ספיקר, אבל זה לא נוח) או שהם יקשרו לשירות שכל השיחות שלכם יעברו דרך מוקד אחר תמורת תשלום ושם השיחות יוקלטו - Privacy issue בגדול.

אההה, ו.... שנה טובה