לכבוד מנכ"ל סלקום, ד"ר יצחק פטרבורג

"מסתבר שהקלטת הודעה קולית בתא הקולי בחברה שלך, ד"ר יקר, נעשתה לפרויקט – ולא לפרויקט פשוט. ולמה? כי אחרי שמקישים על הרשתית, השיר לא תם בכלל. הוא רק מתחיל". גדי שוורץ במכתב פתוח למנכ"ל סלקום

לכבוד,

ד"ר יצחק פטרבורג, מנכ"ל סלקום

אם קראת את מכתבי משבוע שעבר, ד"ר, פטרבורג, אתה ודאי זוכר שהרופא שלי אסר עלי לשמור דברים בבטן. גם אתה רופא, אז מן הסתם תבין את המצב.

האין זאת? גדי החדש לא שומר דברים בבטן. החלטתי לכתוב לך.

לפני כמה ימים התקשרתי למכשיר הסלקום של ידידה שלי. היא לא ענתה לי, לצערי. במקומה ענה לי המשיבון, שאמר לי כך: "בהישמע הצליל נא להקליט את ההודעה. לסיום הקש רשתית". הקלטתי הודעה, והקשתי על הרשתית. אתה ודאי יודע שההקשה הזו היא פונקציה חדשה בתא הקולי שלכם. באותו רגע, לא הבנתי עדיין מדוע היא נחוצה (מעבר לכך שאתה מקבל על חשבוני עוד שנייה של זמן אוויר. אבל מי סופר).

על כל פנים, לאחר הקלטת ההודעה וההקשה על הרשתית, חשבתי בתמימותי שזהו סוף פסוק, ואני יכול לשוב לענייני היום הפעוטים שלי. טעיתי; מסתבר שהקלטת הודעה קולית בתא הקולי בחברה שלך, ד"ר יקר, נעשתה לפרויקט – ולא לפרויקט פשוט. ולמה? כי אחרי שמקישים על הרשתית, השיר לא תם בכלל. הוא רק מתחיל, ותפריט קולי חדש מגיע (ועוד כמה שניות זמן אוויר. אבל מי סופר, תגיד לי? מי?).

הקשב בבקשה, ד"ר פטרבורג, לקולו של התפריט החדש בתא הקולי, אחרי שלוחצים על הרשתית. זה הולך ככה: "למשלוח הודעה יש להקיש 1; לעריכת הודעה יש להקיש 2; להודעות נוספות יש להקיש 3". פה כבר חשתי בבטני, ד"ר. אני רוצה לשוחח על כך עם רופא (רצוי רופא ילדים, עם צנצנת בלונים והכל. אני ילד בנפשי).

למה כאב בטן, אתה שואל? כי זה מרגיז, ד"ר. זה מעצבן. אני בכלל לא מבין מה אתה רוצה ממני שם. מה זאת אומרת "למשלוח הודעה"? למי אני אמור לשלוח אותה בדיוק? לדודה בשיקגו? הרי התקשרתי לידידה שלי, ואת ההודעה אני רוצה לשלוח לה, ורק לה. ומה זאת אומרת "להודעות נוספות"? מי אמור לייצר את ההודעות הנוספות, ולאן עלי לשלוח אותן? מי יאזין להן?

אה, ושכחתי לציין עוד סיבה לכאב הבטן: זה עולה לי יותר. לי, ולעוד 2.4 מיליון הלקוחות שלך (שלא מעט מהם, אגב, שלחו מיילים עצבניים למערכת).

מה הבעיה, מר פטרבורג, לשמוע את קול המשיבון, להשאיר הודעה ולסגור את השיחה – כמו שהיה פעם, בימים הטובים? בשביל מה כל התפריטים המשניים האלה? מי צריך אותם בכלל? ומה קורה למי שלא לוחץ על הסולמית (שוכחים, קורה) אחרי שהוא משאיר הודעה? האם הוא השחית זמן אוויר ארצה?

אני מתאר לעצמי שמאות אלפי ניסיונות התקשרות של לקוחותיך מגיעים מדי יום לתאים קוליים. מי שמנסה להשאיר הודעה, נאלץ להישאר באוויר עוד כמה שניות טובות. הכל בגלל הטכנולוגיה החדשה הזו, שהכנסת ככה סתם. אותן שניות הן הכנסה נטו לסלקום. וזה, ד"ר - זה לא יפה. למה לנצל אותנו?

אני מבין, ד"ר פטרבורג, שאתה נאלץ לשנות את המודל העסקי שלכם בעקבות הורדת מחיר האינטרקונקט (מילה תותחית. לא ככה, ד"ר? גיליתי שככה אתם, האנשים החשובים, קוראים לדמי קישוריות). אבל אני גם מבין, ואתה לא הכחשת זאת, שסלקום עומדת להעלות בקרוב את מחיר השיחות בתוך הרשת כדי להגן על עצמה מפני הירידה בהכנסות.

אבל אני לא מבין למה נחוץ לך טריק מלוכלך כזה בתא הקולי. זה ממש קטנוני – שלא נאמר נכלולי - ולא מתאים לחברה גדולה ומכובדת כמו סלקום. זה לא ככה, כשאוהבים.

אז מה אתה אומר, ד"ר? יאללה, תפרגן לכולנו שירות טוב, וגם לחברה שלך. תרים טלפון (או סלקום, כרצונך) למנהל מחלקת הטכנולוגיות, ותגיד לו שיחזיר את התא הקולי הישן והטוב. מה בסך הכל רציתי? להשאיר לחברים שלי הודעה. אני לא רוצה להקשיב להודעות שלכם, וגם לא לפתור חידות היגיון על חשבוני.

בלחיצת רשתית נרגשת,



גדי שוורץ


http://www.ynet.co.il/articles/0,7340,L-3035923,00.html

סמנכ"ל השיווק של סלקום עונה למכתב הפתוח

"אני ממליץ לך, גדי שוורץ, לפנות לחטיבת הפיתוח של קומברס. שם בוודאי יוכלו לחשוב על מערכת חכמה שמאפשרת לבעלי טורים לקרוא את מה שהם כותבים בטרם הוצאתם לאור, ואז לתקן או להתחרט או לשנות – ובעיקר להיצמד לעובדות". יוסי לובטון, סמנכ"ל השיווק של סלקום, עונה למכתב הפתוח

יוסי לובטון

גדי שלום,

קראתי את המכתב שלך וחשבתי לעצמי: קרה לך פעם שישבת לכתוב מכתב למי שאתה אוהב, ובאמצע הכתיבה התחרטת על הניסוח הלא-מוצלח?

קרה לך פעם שהתקשרת לטלפון, הגעת למשיבון, התחלת להשאיר הודעה קולית, ואז, באמצע, תפסת את הראש ואמרת לעצמך: ההודעה הזו לא מוצלחת מספיק, בעצם רציתי להגיד משהו אחר, אולי אחשוב עוד רגע על ההתנסחות? אם רק היה אפשר לערוך מחדש את ההודעה, לשמוע איך אני נשמע לפני השליחה... ובעצם, למה להשאיר הודעה בכלל? אם היא לא עונה, אנחנו המילא נפגשים בעוד רבע שעה.

ואולי קרה לך פעם שהתקשרת לטלפון של מי שאתה אוהב, הגעת למשיבון, השארת הודעה קולית דחופה, משהו בנוסח, "תמר, אני תקוע עכשיו בפקק, לא אצליח לקחת את רוני מהגן. דברי עם אמא שלי שתלך להביא אותה". ואז התברר שתמר לא שמעה את ההודעה, כי ההודעה הדחופה ששלחת היתה מספר 20 בתא הקולי של תמר?

אם קרה לך, בטח אמרת לעצמך: אם רק היה אפשר שהתא הקולי יהיה קצת יותר אינטליגנטי. כזה שהוא קצת יותר אנושי, מאפשר לנו לעשות טעויות, אבל לא לגרום נזק, ולתקן אותן מבלי שאף אחד יידע, או כזה שכשיש לנו משהו דחוף להגיד, אז הצד השני ישמע בהקדם האפשרי.

חברת קומברס, פסגת הטכנולוגיה הישראלית ומי שהפכה את התא הקולי לחלק מחייהם של מיליארדי בני אדם בכל העולם, השיקה לאחרונה את מערכת "התא הקולי החכם", כזה שמאפשר להשאיר הודעה, לשמוע אותה בטרם שליחה, להתחרט, לתקן, למחוק – ולהעביר הלאה.

המוצר החדש של קומברס הפך ברגע ללהיט בקרב מפעילי סלולר בעולם, בראשם חברת הסלולר וודאפון העולמית, שהופכת אותו למוצר סטנדרטי ל-120 מיליון לקוחותיה בכל העולם. אנחנו בסלקום שמחנו להיות הראשונים שמביאים את החידוש הטכנולוגי ללקוחותינו – זה, הרי, מה שהם מצפים מאיתנו – אבל אז באת ושפכת עלינו קיתונות של ביקורת.

אז אפשר להיות ציני, אבל אפשר גם אחרת: לבדוק את מה שאתה הולך לכתוב עליו ביסודיות, לקרוא פעם שנייה ושלישית, ורק אחר כך להחליט האם להעביר הלאה. ואם זה קשה, אפשר לפנות לחטיבת הפיתוח של קומברס. שם בוודאי יוכלו לחשוב על מערכת חכמה, בסגנון התא הקולי החכם, שמאפשרת לבעלי טורים לקרוא את מה שהם כותבים בטרם הוצאתם לאור, ואז לתקן-להתחרט-לשנות – ובעיקר להיצמד לעובדות.

ומילה אחרונה, גדי: אתה מוזמן להמשיך ולהשאיר הודעה למנויי סלקום גם ללא הקשת סולמית.

בכבוד רב,

יוסי לובטון, סמנכ"ל השיווק של סלקום

http://www.ynet.co.il/articles/0,73...36482,00.html#n