לכבוד חברת פלאפון שלום רב.
בסוף שנת 2011 התניידתי לחברת פלאפון כאשר ברשותי מכשיר iphone 4 שנרכש ברשת סלקום.
המעבר, מטבע הדברים, התבצע לאחר חיפוש ובניית מסלול זול יותר מהמסלול ברשת הקודמת בה הייתי מנוי. ההתניידות לחברת פלאפון הייתה באחד מנקודות השירות הפרושות ברחבי הקניוינים בארץ. במעמד ההתניידות ניתנו לי הסברים על המסלול אליו אני יחובר ואכן ראיתי כי המידע המוצג בפניי יוזיל את החשבונית החודשית בכמה עשרות שקלים ויהיה משתלם יותר. נציגת השירות הסבירה כי המעבר הוא פשוט ומהיר ועוד באותו יום אוכל להינות משירותי הרשת החדשה. כאשר נשאלה נציגת השירות לגבי ייתרת תשלומי מכשיר האייפון הנותרים, אשר אותם אני משלם לחברת סלקום כדין עד היום שם קניתי את המכשיר, ענתה כי אין זו בעיה ומתשלום החשבונית החודשית במסלול אותו רכשתי ינוכה "תשלום דמי מכשיר" כי בעצם לא קניתי את המכשיר בחברת פלאפון ולכן הם יזכו אותי בחשבונית החודשית עד גמר תשלום המכשיר לחברת סלקום.
אציין שאותו מסלול בחברת פלאפון כלל בתוכו מראש תשלום על דמי מכשיר מדגם אייפון ולכן היה צריך להתבצע זיכוי חודשי כך שלא אשלם פעמיים: גם לסלקום, שם נקנה המכשיר וגם לפלאפון שם עליי לשלם רק על המסלול. בשפה המקצועית ניתוק זיקה.
מרוצה מהמעבר וההוזלה החודשית העתידה לבוא הרגשתי שסגרתי עיסקה טובה.
אך מציאות לחוד והבטחות לחוד.
לאחר קבלת החשבונית הראשונה, בה חוייבתי על "דמי מכשיר" בניגוד למה שהובטח לי, יצרתי קשר עם חברת פלאפון להסדר העניין.
בהתקשרות הראשונה שלי פניתי לנציג השירות ושטחתי בפניו את אי ההבנה. נציג השירות, אמר שאין בעיה והוסבר לי כי אצטרך להביא מסמך המעיד על רכישת האייפון מחברת סלקום וגובה התשלום וחשבונית חודשית תספיק. קיבלתי מספר פקס ונאמר לי שבזמני החופשי ללא הגבלת זמן אוכל לשלוח את החשבונית ולהזדכות באופן חודשי על המכשיר כך שאין לי מה לדאוג. שלחת את החשבונית למספר הפקס שקיבלתי ולאחר כמה ימים יצרתי קשר עם החברה לוודא שאכן הפקס נשלח (כפי שניראה על צג הפקס) ואנו בדרכנו לפתרון הבעיה. בשיחה עם נציג השירות ותיאור בעייתי מחדש נאמר לי כי לא הגיע אף מסמך בפקס. לאחר שיח קצר ומעט אובדן סבלנות ולאחר שבדק את הנושא, נאמר לי כי אצטרך ליצור קשר עם מחלקת הכספים של החברה כי הם אלו שמתעסקים בבעיות מגסוג כזה.
בשיחה למחלקת הכספים ושיחה עם נציג מהמחלקה הוסבר לי כי חשבונית חודשית מרשת סלקום לא תספיק ועליי להביא קבלת קנייה של מכשיר האייפון בנפרד ורק כך יוכל להתבצע הזיכוי. כאשר שאלתי בשנית אם חשבונית חודשית תספיק כי עליה מצויינים כל פרטי התשלום נענתי בשלילה ורק חשבונית על מכשיר האייפון בלבד היא מה שדרוש.
העלתצי בפני נציג השירות את דאגתי לכסף שנלקח ממני שלא כדין והורגעתי כי אין זו בעיה והזיכוי יבוצע באופן רטרואקטיבי עם הצגת המסמכים הנדרשים, על כל סכום עודף אותו שלמתי.
כועס ועצבני על כל תהליך הטירטור יצרתי קשר עם חברת סלקום בידיעה שאני בדרך לסיום הסיפור העצוב והם המכשול האחרון בדרך לזיכוי.
ראשית הגעתי לנציג שירות הלקוחות בחברת סלקום ובבדיקה הוא ציין כי עליי לפנות למחלקת כספים של החברה ע"י טלפון ישיר שניתן לי או דרך מוקדי השירות.
בנסיון ארוך מאוד ומייגע, כעבור כמה ימים, נוצר הקשר עם מחלקת הכספים של חברת סלקום. הצגתי בפניהם את בעייתי ולהפתעתי ולתדהמתי הרבה נאמר לי כי אין דבר כזה חשבונית נפרדת על מכשיר האייפון ובעצם החשבונית החודשית היא האסמתא הנדרשת.
בבטן מלאה וחוסר סבלנות , שוב יצרתי קשר עם חברת פלאפון. בשיחה עם נציג השירות הייתי המום שאני צריך להסביר שוב את הנושא מתחילתו ועד אותה נקודה משום שלא היה לו מושג על מה אני מדבר. לאחר הסברים רבים, בדיקות והמתנה ארוכה על הקו קיבלתי מספר פקס שאליו אפקסס את החשבונית של סלקום כי בעצם זוהי האסמכתא הנדרשת. הבעתי את מורת רוחי וכעסי ושוב הדגשתי את החשבוניות שעברו ועליהם שילמתי את התשלום הכפול ושוב צויין בפניי שאין לי מה לדאוג וכי אזוכה באופן רטרואקטיבי.
שלחתי את הפקס בשנית. כעבור זמן מסויים יצרתי קשר עם החברה על מנת לבדוק את הטיפול בנושא. ענתה נציגת שירות ושוב ! לא היה לה מושג על פנייתי הקודמת בנושא כך שהייתי צריך לתאר לה את בעייתי מחדש. לאחר שהבעתי את מורת רוחי וכעסי הרב על כל תהליך הטיפול בבעייתי ניתנה לי אותה תשובה, שעליי לפקסס מחדש את החשבונית. באותה השיחה הציעה לי נציגת השירות לעבור למסלול זול יותר משמעותית בעקבות כניסת חברות התקשורת החדשות לשוק הסלולר. במסלול זה, היא, ציינה גם אפסיק לשלם את התשלום הכפול על "דמי מכשיר" לשתי החברות. תשלום על מסלול בלבד אם המכשיר הוא מחברה חיצונית. שאלתי אותה אם זה ייפגע בתהליך הטיפול של בעייתי ואם עדיין אקבל את הכסף שנלקח ממני על החשבוניות הקודמות, היא ענתה כי תטופל בעייתי ואזוכה באופן רטרואקטיבי ואין לכך שום קשר למעבר מסלול. סיכמתי את הפרטים והצטרפתי למסלול החדש ללא דאגות לגבי תהליך הזיכוי.
בפרק זמן זה עברו כבר שבעה חודשים לערך שבהם אני מחוייב כל חודש חיוב כפול.
כעבור זמו מה לאחר מעבר המסלול החלטתי שלא אשלח שוב פקס אלא אמצא זמן ואסע לנקודת השירות. הגעתי לנק' השירות ושם מסרתי את החשבונית מחברת סלקום. נציגת השירות הכניסה את החשבונית למערכת ואמרה לי ליצור קשר עם מוקד השירות להמשך טיפול.
התקשרתי למוקד השירות בידיעה שאני לקראת סיום הפרשה לאחר שהעברתי להם את אשר נתבקשתי. ענתה לי נציגת השירות ושוב !!! הצגתי בפניה את בעייתי. הנציגה ביקשה שאמתין על הקו בזמן שהיא בודקת את הנושא. לאחר מספר דקות חזרה הנציגה ובפיה התשובה הבאה:

לאחר בדיקה עם הגורמים האחראים לכך אין אפשרות לזכות אותך על הסכום אותו שילמת במשך כל התקופה מכיוון שלפי חוק ניתוק זיקה היית אמור למסור את המסמך עד שבוע ממועד המעבר.


אני לא יכול אפילו לתאר איך הרגשתי באותו הרגע כששמעתי את התשובה. עצבים, כעס, אכזבה עמוקה... הרגשתי מרומה וחסר אונים אל מול הרשת הדרקונית, כל המאמץ הרב, הטירטורים ושיחות הטלפון במשך כל התקופה הסתכמו בתשובה לקונית אחת קצרה שאת הפרט הבודד בה, הסיבה לסרב לזכות אותי, לא הייתה ידוע לחלוטין לא לכל נציגי השירות איתם דיברתי במהלך כל התקופה ואף למחלקת הכספים שאמורה להיות אמונה על נושאים אלה, שכולם! בכל השיחות אמרו שאין לי מה לדאוג לזיכוי הכולל, ואף לא לי, הלקוח הקטן שחיפש "דיל" משתלם ושילם כפליים שלא צויין בפניי כלל וכלל פרט זה.
הבעתי את זעמי בפני נציגת השירות וביקשתי שתעביר את פנייתי הלאה לגורמים גבוהים יותר.
נציגת השירות אמרה לי שהיא תעביר את פנייתי למחלקת זיכויים ומשם יחזירו לי תשובה סופית אם אזוכה או לא.
לאחר המתנה של שבועיים לערך חזרה אליי אוצה נציגת שירות עם תשובה ממחלקת זיכויים שהם לא מוכנים לזכות אותי וכי הדברים עומדים כמות שהם ולפי מה שהם הסבירו לי. נציגת השירות אף ציינה שעכשיו אני במסלול חדש ובו איני משלם דמי מכשיר מחברה חיצונית. שאלתי אותה אם לא הייתי עובר למסלול החדש אז בעצם כן הייתי מזוכה, תשובתה הייתה שסביר להניח שכן, הייתי מזוכה !!! לא ידעתי את נפשי מרוב כעס.

לסיכום, חברת פלאפון לא מוכנה לזכות אותי על כסף שנלקח ממני שלא כדין.
עברתי תהליך ארוך מאוד, כשמונה חודשים, בכדי להשיב את הכסף שנלקח ממני. תהליך שכלל טירטור רב, בזבוז שעות וזמן עבודה יקר. הנסיון ליצור קשר ממושך עם חברת פלאפון מלווה המתנה ארוכה על הקו בכל פעם מחדש ואופן הצגת הבעיה מחדש מנציג לנציג, משיחה לשיחה בנוסף למספרי הפקס שקיבלתי שאליהם שלחתי כל פעם מחדש את אשר נדרשתי גרמו לי עוגמת נפש רבה במיוחד לאחר התשובה הסופית שקיבלתי.
שמתי את מבטחי וכספי אצל חברה שמתהדרת בשירות אותו היא נותנת, באחריות בטיפול בבעיות של לקוחותיה, בחברה שמלכתחילה פרשה את ידיה והרעיפה שלל הבטחות שרובן לא קויימו ועליהן אף לא הלנתי, "החלקתי"...
החברה שהייתה אמורה לתת לי שירות מסתתרת מאחורי אותיות מקרוסקופיות שספק אם לא הייתי משנה מסלול היתה דואגת לדווח לי על כך כדי שאעשה משהו בנידון.

אני מאוכזב מאוד מחברת פלאפון ומרגיש מרומה. אם מההתחלה הייתי יודע שכך הוא המצב לא הייתי מתנייד לחברה ולא נשאר בה כאשר יש כיום תכניות משתלמות יותר בחברות אחרות.
הכסף שנלקח ממני כבר נלקח, אך לא כאן תם הסיפור. אני מאמין בצדקת דרכי ומחובתי לפעול להשבת כספי.
כולי תקווה שממקרה זה יופקו הלקחים הנדרשים.

בתודה והמשך יום נעים. איתי.

" ארדוף אויבי ואשיגם ולא אשוב עד כלותם "

בנתיים תעבור לגולן או להוט מובייל. אל תישאר ולו לשניה אחת בפלאפון/סלקום/אורנג'.

"אילו שמוכנים לוותר על חירות חיונית כדי להרוויח ביטחון זמני, לא ראויים לא לחירות ולא לביטחון - ומהר מאוד חסרים את שניהם."
-בנג'מין פרנקלין

ציטוט:

במקור נכתב על ידי Carl Sagan "If you wish to make an apple pie from scratch, you must first invent the universe"