אנחנו? אנחנו הכי טובים
[התמונה הבאה מגיעה מקישור שלא מתחיל ב https ולכן לא הוטמעה בדף כדי לשמור על https תקין: http://www.nrg.co.il/images/nrg/gifs/t.gif]

[התמונה הבאה מגיעה מקישור שלא מתחיל ב https ולכן לא הוטמעה בדף כדי לשמור על https תקין: http://www.nrg.co.il/images/nrg/gifs/t.gif]

[התמונה הבאה מגיעה מקישור שלא מתחיל ב https ולכן לא הוטמעה בדף כדי לשמור על https תקין: http://www.nrg.co.il/images/nrg/gifs/t.gif]
ספקי המוצרים ברשת מגיבים על ריבוי התלונות נגדם: הלקוח הישראלי לא מבין, השוק לא מפותח, אנחנו ממש בסדר דווקא
[התמונה הבאה מגיעה מקישור שלא מתחיל ב https ולכן לא הוטמעה בדף כדי לשמור על https תקין: http://www.nrg.co.il/images/nrg/gifs/t.gif]

[התמונה הבאה מגיעה מקישור שלא מתחיל ב https ולכן לא הוטמעה בדף כדי לשמור על https תקין: http://www.nrg.co.il/images/nrg/gifs/t.gif]

[התמונה הבאה מגיעה מקישור שלא מתחיל ב https ולכן לא הוטמעה בדף כדי לשמור על https תקין: http://www.nrg.co.il/images/nrg/gifs/t.gif]

[התמונה הבאה מגיעה מקישור שלא מתחיל ב https ולכן לא הוטמעה בדף כדי לשמור על https תקין: http://www.nrg.co.il/images/nrg/gifs/t.gif]

[התמונה הבאה מגיעה מקישור שלא מתחיל ב https ולכן לא הוטמעה בדף כדי לשמור על https תקין: http://www.nrg.co.il/images/nrg/gifs/channels/story_icons/computer_channel/hline.gif]

[התמונה הבאה מגיעה מקישור שלא מתחיל ב https ולכן לא הוטמעה בדף כדי לשמור על https תקין: http://www.nrg.co.il/images/nrg/gifs/t.gif]
ערן טל
21/12/2004 16:19
[התמונה הבאה מגיעה מקישור שלא מתחיל ב https ולכן לא הוטמעה בדף כדי לשמור על https תקין: http://www.nrg.co.il/images/nrg/gifs/t.gif]

[התמונה הבאה מגיעה מקישור שלא מתחיל ב https ולכן לא הוטמעה בדף כדי לשמור על https תקין: http://www.nrg.co.il/images/nrg/gifs/channels/story_icons/computer_channel/hline.gif]

[התמונה הבאה מגיעה מקישור שלא מתחיל ב https ולכן לא הוטמעה בדף כדי לשמור על https תקין: http://www.nrg.co.il/images/nrg/gifs/t.gif]
:



[התמונה הבאה מגיעה מקישור שלא מתחיל ב https ולכן לא הוטמעה בדף כדי לשמור על https תקין: http://www.nrg.co.il/online/10/ART/841/GIFS/pixel_transperent.gif]

[התמונה הבאה מגיעה מקישור שלא מתחיל ב https ולכן לא הוטמעה בדף כדי לשמור על https תקין: http://www.nrg.co.il/images/nrg/gifs/t.gif]

[התמונה הבאה מגיעה מקישור שלא מתחיל ב https ולכן לא הוטמעה בדף כדי לשמור על https תקין: http://www.nrg.co.il/images/nrg/gifs/t.gif]

[התמונה הבאה מגיעה מקישור שלא מתחיל ב https ולכן לא הוטמעה בדף כדי לשמור על https תקין: http://www.nrg.co.il/images/nrg/gifs/t.gif]
מדי שבוע אנחנו מעלים כאן סיפור או שניים על מי שרכש דבר מה מאתר קניות, ומאז מבלה את זמנו בתלונות ובמרדפים אחר מוצרים שלא הגיעו, או שמוטב היה שלא יגיעו. והתלונות לא מפסיקות להגיע. כמעט תמיד מגיע הסיפור לספק המוצר, שמטרטר את הלקוח באטימות מחרידה.

פנינו לכמה ספקים, לתהות איך הם תופסים את התמונה הלא נעימה למראה. למראה הפליאה טענו הספקים כי חלק מהאשם הוא צרכן הרשת הישראלי. "לקוח שקונה באינטרנט מרגיש כאילו הוא לא שילם כסף ועל כן בכל מקרה, הוא יוכל לקבל את כספו בחזרה", מספר אבי בר-שדה, מנכ"ל פירלס אלקטרוניקה ופירלס שיווק. "כי ברכישה מרחוק הלקוח אינו חותם ועל כן זה שונה. למרות זאת, זה לא שהלקוחות לא צודקים, אבל בדרך כלל לקוחות יוצאים מנקודת הנחה שבאינטרנט יש עליונות מסוימת מאשר קניה פרונטלית, קניה בחנות, אך זה בכלל לא נכון. הקניה באינטרנט לא אמורה לתת ללקוח עדיפות על פני קניה פרונטלית אלא רק נוחות".

הלקוחות הישראלים כנראה לא מספיק מבינים את האינטרנט ברכישות, אך על פי יורם רוזנבאום, מנכ"ל קליקס, גם השוק הישראלי אינו מספיק מפותח: "בשנה האחרונה היו תלונות וכתבות שלא החמיאו לספקים ואת זה אני תולה בכך שהשוק אינו מספיק בוגר. מצד שני, שאני רואה ניצנים שהשוק מתחיל להראות ולהתבגר, מבחינתי אני יכול להעיד כי אין חסם כניסה להעלות את המרכולת לאינטרנט כאשר החסם הוא במתן שירות ואת זה אנחנו מתחילים לקלוט כי יש תקנות מאוד ברורות".

מה זה שירות?
"אם קרה שמישהו מגיע אחרי שבועיים מיום הקניה, אני לא אתן לו שירות? אני אתן. פרט לכך גם המחיר זה סוג של שירות. למשל, אם אני הייתי עסק רגיל של מצלמות, הייתי מעדיף לשבת בעזריאלי, לשלם 70 דולר למטר וזה היה מתבטא במחיר, אבל בגלל שאנחנו חנות באינטרנט, אני יכול לשבת בפריפריה וההפרש מועבר במחיר לצרכן".

"אצלנו אין בכלל מרכז שנקרא מרכז שירות ואין טכנאים שיושבים אצלנו" מספר אלון דוד, מנכ"ל אלודה נציגת אולימפוס הרשמית בישראל על מתן שירות. "אצלנו כל מי שיבוא ויראה לי בתוקף האחריות שהמכשיר שלו מקולקל, אני מייד נותן לו חדש ושולח את שלו בחזרה למפעל ומקבל עליו החזר מלא. לדעתי זה שירות יותר טוב ללקוח ובראיה עתידית זה גם משתלם כלכלית".

[התמונה הבאה מגיעה מקישור שלא מתחיל ב https ולכן לא הוטמעה בדף כדי לשמור על https תקין: http://www.nrg.co.il/images/nrg/gifs/t.gif]

[התמונה הבאה מגיעה מקישור שלא מתחיל ב https ולכן לא הוטמעה בדף כדי לשמור על https תקין: http://www.nrg.co.il/images/nrg/gifs/channels/channel_corners/computer_channel/dddee2_ll.gif]

[התמונה הבאה מגיעה מקישור שלא מתחיל ב https ולכן לא הוטמעה בדף כדי לשמור על https תקין: http://www.nrg.co.il/images/nrg/gifs/t.gif]

[התמונה הבאה מגיעה מקישור שלא מתחיל ב https ולכן לא הוטמעה בדף כדי לשמור על https תקין: http://www.nrg.co.il/images/nrg/gifs/channels/channel_corners/computer_channel/dddee2_lr.gif]

[התמונה הבאה מגיעה מקישור שלא מתחיל ב https ולכן לא הוטמעה בדף כדי לשמור על https תקין: http://www.nrg.co.il/images/nrg/gifs/t.gif]

[התמונה הבאה מגיעה מקישור שלא מתחיל ב https ולכן לא הוטמעה בדף כדי לשמור על https תקין: http://www.nrg.co.il/images/nrg/gifs/channels/channel_corners/computer_channel/dddee2_ul.gif]

[התמונה הבאה מגיעה מקישור שלא מתחיל ב https ולכן לא הוטמעה בדף כדי לשמור על https תקין: http://www.nrg.co.il/images/nrg/gifs/t.gif]

[התמונה הבאה מגיעה מקישור שלא מתחיל ב https ולכן לא הוטמעה בדף כדי לשמור על https תקין: http://www.nrg.co.il/images/nrg/gifs/channels/channel_corners/computer_channel/dddee2_ur.gif]
יותר טובים מהחנויות

[התמונה הבאה מגיעה מקישור שלא מתחיל ב https ולכן לא הוטמעה בדף כדי לשמור על https תקין: http://www.nrg.co.il/images/nrg/gifs/t.gif]

[התמונה הבאה מגיעה מקישור שלא מתחיל ב https ולכן לא הוטמעה בדף כדי לשמור על https תקין: http://www.nrg.co.il/images/nrg/gifs/channels/story_icons/computer_channel/hline.gif]

[התמונה הבאה מגיעה מקישור שלא מתחיל ב https ולכן לא הוטמעה בדף כדי לשמור על https תקין: http://www.nrg.co.il/images/nrg/gifs/t.gif]

[התמונה הבאה מגיעה מקישור שלא מתחיל ב https ולכן לא הוטמעה בדף כדי לשמור על https תקין: http://www.nrg.co.il/images/nrg/gifs/t.gif]
אבל אם הכל כל כך נהדר, מדוע ישנן כל כך הרבה תלונות? גם לכך יש להם תשובה:

"כפי שכבר טענתי, רוב התלונות מגיעות בגלל שהלקוח חושב שהוא יקבל יותר בעבור הקניה". מסביר בר-שדה, "הוא מרגיש שיש לו עוד כוח מסוים כי יש את אתר הקניות שלא ייסגר ושנותן לו גב מסוים ויכולת להתלונן בלחיצת קליק. הוא חושב שיהיה לו יותר קל להתעמת מול ספק ואתר אינטרנט מאשר קנייה בחנות. לדוגמה: אם תלך לשקם אלקטריק או לבסט ביי לקנות DVD, ותחזור אחרי זמן מסוים עם תקלה, הם ישר יישלחו את הלקוח להתמודד עם מעבדה ולא יחכו לתלונה שלו. אז למרות שלא כל הספקים בסדר גמור, גם הלקוחות בדרך כלל חושבים שהם אמורים לקבל יותר".

"אנחנו עדיין בשוק מתפתח וגודל". ממשיך רוזבאום להסביר: "קח למשל את האמנת הקניות של וואלה. היא לא תמיד הייתה שם. אני רואה כי השוק רק ילך, יתפתח וייגדל עוד וכך ישתפר אבל בינתיים, עד שישתפר, סינון האתרים ימשיך אך ימשיכו להיות תקלות. אני יודע שיהיה שינוי כי אני רואה כמה אכפת לאתרי הקניות ואילו משאבים הם משקיעים בשירות ובסינון אתרים".

[התמונה הבאה מגיעה מקישור שלא מתחיל ב https ולכן לא הוטמעה בדף כדי לשמור על https תקין: http://www.nrg.co.il/images/nrg/gifs/t.gif]

[התמונה הבאה מגיעה מקישור שלא מתחיל ב https ולכן לא הוטמעה בדף כדי לשמור על https תקין: http://www.nrg.co.il/images/nrg/gifs/channels/channel_corners/computer_channel/dddee2_ll.gif]

[התמונה הבאה מגיעה מקישור שלא מתחיל ב https ולכן לא הוטמעה בדף כדי לשמור על https תקין: http://www.nrg.co.il/images/nrg/gifs/t.gif]

[התמונה הבאה מגיעה מקישור שלא מתחיל ב https ולכן לא הוטמעה בדף כדי לשמור על https תקין: http://www.nrg.co.il/images/nrg/gifs/channels/channel_corners/computer_channel/dddee2_lr.gif]

[התמונה הבאה מגיעה מקישור שלא מתחיל ב https ולכן לא הוטמעה בדף כדי לשמור על https תקין: http://www.nrg.co.il/images/nrg/gifs/t.gif]

[התמונה הבאה מגיעה מקישור שלא מתחיל ב https ולכן לא הוטמעה בדף כדי לשמור על https תקין: http://www.nrg.co.il/images/nrg/gifs/channels/channel_corners/computer_channel/dddee2_ul.gif]

[התמונה הבאה מגיעה מקישור שלא מתחיל ב https ולכן לא הוטמעה בדף כדי לשמור על https תקין: http://www.nrg.co.il/images/nrg/gifs/t.gif]

[התמונה הבאה מגיעה מקישור שלא מתחיל ב https ולכן לא הוטמעה בדף כדי לשמור על https תקין: http://www.nrg.co.il/images/nrg/gifs/channels/channel_corners/computer_channel/dddee2_ur.gif]
לקוח נאיבי

[התמונה הבאה מגיעה מקישור שלא מתחיל ב https ולכן לא הוטמעה בדף כדי לשמור על https תקין: http://www.nrg.co.il/images/nrg/gifs/t.gif]

[התמונה הבאה מגיעה מקישור שלא מתחיל ב https ולכן לא הוטמעה בדף כדי לשמור על https תקין: http://www.nrg.co.il/images/nrg/gifs/channels/story_icons/computer_channel/hline.gif]

[התמונה הבאה מגיעה מקישור שלא מתחיל ב https ולכן לא הוטמעה בדף כדי לשמור על https תקין: http://www.nrg.co.il/images/nrg/gifs/t.gif]

[התמונה הבאה מגיעה מקישור שלא מתחיל ב https ולכן לא הוטמעה בדף כדי לשמור על https תקין: http://www.nrg.co.il/images/nrg/gifs/t.gif]
"אני דווקא חושב שהלקוח הישראלי מאוד אינטליגנטי אבל גם מאוד נאיבי". מסביר דוד, "הישראלי שמגיע לקנות יודע בדיוק מה הוא רוצה הוא יודע את מספר הדגם והוא מבין גם במפרט הטכני אבל החקירה שהוא עושה אינה נעשית לעומק אלא לרוחב. לדוגמה: אם מישהו מעוניין לרכוש מצלמה דיגיטלית מדגם מסוים, הוא יפנה באופן הכי מהיר לאתר אינטרנט שנותן השוואות מחירים וכך יראה היכן נמצאים המקומות הזולים ויפנה לרכוש מהם. מה שהוא לא יודע, זה שקל מאוד להשפיע על אתרים כאלו כשמציעים מחירים זולים למוצרים שלא תמיד קיימים. כלומר ישנה שיטה, שאתר באינטרנט יפרסם מוצר שלאו דווקא נמצא ברשותו במחיר זול, וכשהרוכש ייבצע רכישה וייתן את כרטיס האשראי, הוא יוכל להיתקל במצב שיתקשרו אליו מאותה חברה ויספרו לו כי המוצר נגמר ואינו ברשותם יותר אך הם מעוניינים להציע לו אלטרנטיבות. אם זה יתפוס, הא לך רווח, ואם לא, עוברים לרוכש הבא.מספיק שאחוז אחד ממספר הרוכשים ירכוש את המוצר האלטרנטיבי ולא יחליף, הספק יעשה רווח לו ולאנשי המכירות".

אם כך אילו מרכיבי שירות צריכים להיות לספקים? על כך ענה רוזנבאום: "הצרכן לדעתי צריך לדעת ממי הוא מקבל שירות, ולבדוק אותו לפני כן. אם לא עונים לך לטלפון או לאימייל לפני שאתה קונה, אז תבין מה יכול להיות אחרי הקניה. לדוגמה: זמינות ונגישות לספק. על הלקוחות לשים לב שאפשר לפנות לספק, אם בטלפונים ואם בפקסים. גם עמידה בהתחייבויות, שישנה תמיכה טכנית, ייעוץ ושירות. כאשר אסכם את הכל שהכי טוב וכדאי לרכוש מוצרים תחת קורת בית אלקטרוני אחד, כלומר באתרי הקניות האינטרנטיות אשר אני רואה אותם כתו תקן ותעודת הביטחון לקניה".
http://www.nrg.co.il/online/10/ART/841/233.html